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Notiziario Marketpress di
Giovedì 10 Giugno 2004
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BT.COM SCEGLIE INTERWOVEN BEA PORTAL PER OFFRIRE UNA MAGGIORE “NETCENTRICITY” E MIGLIORARE IL SERVIZIO AI CLIENTI |
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Milano, 10 giugno 2004 – Uno dei principali operatori europei nel settore delle telecomunicazioni, Bt, ha deciso di adottare la piattaforma Ecm (Enterprise Content Management) di Interwoven, uno dei principali attori mondiali nel mercato Ecm. La piattaforma Interwoven è fortemente integrata con Bea Weblogic Portal, e rappresenta per Bt il nuovo standard di Wcm (Web Content Management), Dam (Digital Asset Management) e l’infrastruttura di portale per Bt.com. Grazie a Interwoven, Bt potrà servire tutti i propri referenti, tra cui i clienti, gli impiegati e i fornitori, attraverso una piattaforma comune, che potenzia il brand e il servizio ai clienti, diminuisce il costo per singola transazione e aumenta la “Netcentricity”, intesa come il numero di transazioni condotte senza il coinvolgimento diretto dello staff Bt. Bt offre servizi a oltre 20 milioni di clienti business e residenziali attraverso diversi canali, che comprendono il retail, la distribuzione e i global service. La portata e la varietà del business Bt si riflette nella sua presenza sul Web, rappresentata da 600 siti interni e 350 siti esterni, molti dei quali compresi nel dominio Bt.com. Nel passato, per i vari siti di Bt.com, sono state utilizzate piattaforme tecnologiche e di content management diverse: ne risultavano differenze notevoli di “look and feel”, problemi di navigazione nei siti stessi e scarsa accuratezza delle informazioni fornite. Un problema notevole per Bt.com, che è focalizzato soprattutto sul canale retail, con frequenti iniziative di promozione nei confronti dei clienti. La necessità di affidarsi, per la gestione dei cambiamenti sui contenuti, a un’organizzazione marketing suddivisa per segmenti di mercato, dava origine a frequenti colli di bottiglia e rendeva molto difficile ottenere i tempi di risposta resi necessari dall’estrema dinamicità del mercato Tlc odierno. La situazione era complicata dalla mancanza di flessibilità e scalabilità del sistema precedentemente in uso presso Bt. La decisione di standardizzare tutta l’infrastruttura di Bt.com su una piattaforma integrata Interwoven-bea è stata presa da Bt per offrire a tutti i propri clienti, impiegati e fornitori una soluzione unica di Web content management, oltre a una serie di portali mirati con contenuti di elevata rilevanza. Così, sono oggi in corso le fasi di implementazione, su tutta l’infrastruttura Bt.com, del software Interwoven Teamsite Content Server, strettamente integrato con Bea Weblogic Portal: saranno questi software il nuovo standard per la creazione, la gestione e la pubblicazione dei contenuti su Bt.com. I vantaggi offerti a Bt dalla nuova piattaforma sono molteplici: per esempio, Interwoven Teamsite consente a Bt di passare da un publishing centralizzato al 100% a un modello distribuito all’80%, in cui le singole business unit possono creare i propri contenuti specifici, basandosi su template generici, per poi inviare queste pagine a un piccolo team di content management, che le possa approvare in tempi brevi. Il software Interwoven Mediabin Asset Server, poi, consentirà a Bt di creare una libreria centralizzata di media asset (tra cui immagini, grafica e video), ottenendo un maggiore controllo sul brand attraverso tutti i canali di comunicazione outbound, compreso Bt.com. La “Netcentricity” Alla base di tutto il progetto Bt di implementazione Interwoven-bea c’è il concetto della cosiddetta “Netcentricity”. Si tratta, in pratica, di rendere disponibili le informazioni giuste al momento giusto ai giusti interlocutori, fornendo una “customer experience” omogenea e solida su tutti i canali di comunicazione. Consentendo a Bt di creare e riutilizzare contenuti rilevanti, in grado di anticipare e soddisfare specifiche esigenze dei clienti, Interwoven sta di fatto aumentando l’indice di Netcentricity di Bt: in altre parole, sta aiutando Bt ad aumentare il rapporto tra il numero di transazioni online e il numero di transazioni complessive. Quando i clienti chiedono assistenza online, il personale del Contact Center (Call Center) di Bt potrà visualizzare le stesse pagine che sono accessibili al cliente, assicurando così informazioni puntuali e sicure su prezzi e promozioni, oltre a fornire contenuti aggiuntivi che possano aiutare il processo di vendita. La maggiore efficienza garantita da questo processo di vendita di tipo “self-service assistito” diminuisce i costi delle transazioni e contribuisce a convincere i clienti a consultare le informazioni disponibili su Bt.com, senza chiamare il contact center. Si sono già ottenuti risultati concreti: Bt.com ha infatti raggiunto un Netcentricity Index pari al 12% nell’anno fiscale 2003/04, con 21,9 milioni di sterline (circa 39 milioni di dollari americani) risparmiati grazie alla maggiore efficienza. La previsione è che, entro l’anno fiscale 2006/07, verrà raggiunto un indice di Netcentricity del 28%, con un risparmio globale di circa 216 milioni di sterline. «Il nostro obiettivo è quello di rendere più facile per i nostri clienti fare business online con Bt – ha commentato Bill James, eChannels Director di Bt Retail -. Trasformando Bt.com in un ambiente di e-sales ed e-service integrato, automatizzato e di semplice utilizzo, Interwoven ci consente di realizzare un livello di customer satisfaction ottimale, riducendo nel contempo i nostri costi di transazione». «Bt è un cliente storico e strategico di Bea, sia sulla distribuzione che sui servizi globali e sul retail – ha affermato Rick Jackson, Senior Vice president, Enterprise Product Marketing di Bea Systems -. Il nostro impegno è quello di lavorare al fianco di partner come Interwoven per offrire ai clienti soluzioni che possano garantire lo sviluppo rapido di applicazioni di portale meno costose e più agili». «Bt ha iniziato solo di recente a scoprire i vantaggi del programma di Netcentricity – ha dichiarato Kevin Hayden, Vice Presidente del Corporate Marketing di Interwoven -. Siamo orgogliosi della nostra partnership con Bea e dei risultati concreti che abbiamo ottenuto con il portale Bt.com».
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