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Notiziario Marketpress di
Martedì 28 Settembre 2004
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I CALL CENTER INVESTONO IN QUALITA’ GRAZIE A CONCERT VERRANNO CERTIFICATI E QUALIFICATI GLI OPERATORI DI CALL CENTER |
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Milano, 28 settembre 2004 – Saranno circa 180.000 gli operatori di telemarketing e customer care che saranno interessati da Concertâ, il nuovo sistema di certificazione e qualificazione delle strutture e delle competenze proposto da Aica (Associazione Italiana per l’Informatica e il Calcolo Automatico) e da Cmmc (Customer Management Multimedia Callcenter). Sono stati infatti certificati i primi esaminatori e i primi attestati di “Operatore di Call e Contact Center”saranno rilasciati nei prossimi mesi presso “Test Center” accreditati distribuiti su tutto il territorio nazionale (Università, Centri di formazione e Aziende). Questa certificazione professionale richiederà per le aziende del settore un investimento che viene stimato pari al 2,5% della spesa del personale (ovvero circa 66 milioni di euro a valore 2004) il che, se riportato su un periodo di tre anni, equivale a circa lo 0,8% annuo. Un importante investimento, dunque, a fronte del quale le Aziende si attendono recuperi su due fronti: riduzione del turnover negativo (oggi intorno al 18% del costo del personale e da imputare soprattutto alle attività di ricerca, selezione e formazione). La diminuzione di un solo punto percentuale l’anno per tale voce improduttiva permette di recuperare l’investimento nella certificazione. Prevenzione della micro-conflittualità interna (attrition) che può avere effetti sul costo del lavoro con incrementi sino al 12% annuo e con chiari riflessi sulla qualità della prestazione offerta. Diminuire la micro-conflittualità significa avere maggiori risorse da destinare al miglioramento della relazione con il cliente. Si valuta che la certificazione avrà effetto sulla qualità di alcuni parametri o servizi cui il cliente è più sensibile: tempi di attesa; soluzione di una esigenza al primo contatto; effettiva disponibilità del servizio. Il processo di certificazione contribuirà a far emergere le inefficienze e a valorizzare il servizio reso al cliente, che in tal modo non sarà più costretto a pagare per una qualità di servizio percepita alcune volte come insoddisfacente. Inoltre Cmmc, al fine di rafforzare e assicurare la qualità dei servizi, ha stipulato un accordo con Afnor, l’ente normativo francese, per avviare anche in Italia la standardizzazione dei servizi di Crm (Customer Relationship Management) gestiti dai Call e Contact Center, in linea con il mercato europeo. Queste iniziative di Cmmc confermano la volontà di tutte le Aziende associate di far crescere la cultura delle imprese e degli enti rispetto alla relazione con il cliente, il consumatore e il cittadino, attraverso una concreta attenzione nei confronti dei servizi realizzati da call e contact center. In tale ottica anche quest’anno verrà organizzata la “Giornata Nazionale del Crm e dei Call Center”, con il patrocinio del Ministero delle Comunicazioni, del Ministero delle Pari Opportunità e del Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie. Finalità ultima dell’iniziativa, ancora una volta, diffondere ulteriormente la conoscenza dei i servizi di Call e Contact Center e di Crm - Servizio Clienti. Nel corso della manifestazione, che si svolgerà in tutta Italia giovedì 7 ottobre 2004, le Aziende aderenti iscritte a Cmmc organizzeranno all’interno delle proprie strutture una serie di attività rivolte a dipendenti, clienti e istituzioni. A Roma, martedì 19 ottobre 2004, presso l’Es Hotel, si terrà la giornata conclusiva alla presenza dell’On. Maurizio Gasparri, Ministro delle Comunicazioni, nel corso della quale verranno presentati i dati dell’Osservatorio Contact Center con le stime per il 2004 e uno studio sull’impatto della legge Biagi sull’occupazione nel settore.
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