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Notiziario Marketpress di
Mercoledì 29 Settembre 2004
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BANCA POPOLARE DI VICENZA: SPERIMENTERÀ UN NUOVO MODELLO DI LAY-OUT E INTERVENTI TECNOLOGICI INNOVATIVI AL VIA LA “FILIALE LABORATORIO” |
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Vicenza, 29 settembre 2004 – E’ stata presentata ieri alla stampa la nuova “Filiale laboratorio” della Bpvi, trasformando la filiale “Vicenza 6” in una innovativa esperienza pilota. L’iniziativa completa il progetto di riorganizzazione della Rete Filiali e porta alla creazione di un format aziendale di riferimento che consentirà di sperimentare un nuovo modello di lay-out e interventi tecnologici innovativi a supporto dei processi operativi, della comunicazione interna-esterna e della gestione dei clienti. Da questa filiale pilota saranno ricavate le migliori proposte da estendere alla Rete Filiali del Gruppo. Gli interventi, interamente condotti impiegando know how e risorse interne al Gruppo, sono stati avviati sulla base di un’attenta analisi di tutti i processi/strumenti interni e di un’attività di benchmarking svolta su un panel di banche italiane ed estere con riferimento alla struttura organizzativa, alle modalità di gestione del personale, all’operatività di filiale, alla gestione delle principali attività commerciali e al lay-out di filiale. Gli interventi posti in essere hanno considerato l’introduzione: di una struttura innovativa della filiale in primis orientata ad una maggiore soddisfazione dei clienti in rapporto all’accoglienza e alla sicurezza degli stessi; l’implementazione delle migliori apparecchiature self service con un’attenzione specifica alla comunicazione interattiva; l’adozione di un’immagine moderna, semplice e rassicurante. Più in dettaglio, gli obiettivi perseguiti nella realizzazione del progetto sono stati: - il miglioramento dell’accoglienza e della sicurezza all’ingresso con la creazione di un’area self service altamente innovativa; - l’implementazione di più efficienti modalità di gestione dell’attesa e di organizzazione del flusso di vendita/servizio al cliente nell’area retail con la creazione di una postazione a supporto e orientamento dei clienti, di box distinti per gli operatori unici e i consulenti privati retail; - l’introduzione di nuovi strumenti e modalità di comunicazione interna ed esterna. Per quanto riguarda l’ingresso, è stata realizzata un’area self service, disponibile 24 ore su 24, di forte impatto tecnologico e operativo, studiata con materiali e colori che aiutano la distinzione delle aree operative delle macchine e delle aree di transito e vengono ripresi all’interno della filiale per assicurare continuità all’ambiente nell’apertura giornaliera. A fianco di ciascuna postazione sono state inserite chiare indicazioni sulle funzioni di utilizzo e uno specifico depliant che illustra in dettaglio i contenuti dell’area self service e i servizi attivati sui diversi canali. Nell’area retail, in prossimità dell’ingresso, è stata creata una Postazione Supporto e Orientamento Clienti dove opera un Consulente Retail che accoglie la clientela , la indirizza verso la sala di attesa e all’uso del ticket di prenotazione e invita ad utilizzare la zona self service e multicanale. La Sala di Attesa è una zona totalmente nuova rispetto alla struttura delle filiali esistenti e finalizzata all’intrattenimento del cliente che può sedersi, guardare le notizie di borsa, scorrere su maxischermo gli avvisi commerciali, ascoltare la musica di sottofondo, sfogliare giornali, compilare distinte, etc. E’ stato anche opportunamente previsto l’inserimento di una postazione di intrattenimento educativo per i bimbi (pc touch screen). Nell’area retail, adiacenti alla Sala di Attesa, sono stati ideati vari Moduli Operativi Biposto concepiti per ospitare sia un Operatore Unico per le operazioni di cassa, identificato a pavimento dal colore giallo, che un Consulente Privati Retail per l’attività di consulenza, identificato dal colore arancione. Sia le postazioni di Operatore Unico che di Consulente Privati Retail prevedono che i clienti stiano seduti di fronte a loro ed abbiano una essenziale sensazione di riservatezza anche grazie alla musica di sottofondo. In particolare, i box destinati ai Consulenti Privati retail si distinguono per una ancora maggiore riservatezza assicurata da uno spazio più ampio dedicato all’ccoglienza e al colloquio e all’assenza delle apparecchiature tipiche dell’Operatore Unico legate alla gestione del contante e degli assegni/effetti. L’area Direzione e Consulenza Affluent prevede un ulteriore contenuto di riservatezza. Quest’area è pertanto fisicamente separata con una porta a vetri dall’area retail, ha una sua attesa e una sala riunioni ed è caratterizzata da un ambiente distintivo. Nell’ambito della comunicazione sono state apportati numerosi cambiamenti sia sul fronte degli strumenti che delle modalità operative. In particolare, sono stati introdotti: - strumenti audio video fruibili sia all’esterno che all’interno della filiale, eliminando i manifesti cartacei e introducendo un palinsesto televisivo aziendale; - postazioni self service interattive di supporto per la clientela che consentono l’accesso ai siti internet aziendali e cittadini, a tutti i documenti relativi alla privacy e alla trasparenza, a demo dei servizi multicanale della banca; - strumenti e tecnologie innovative nell’uso dell’illuminazione, dei suoni e soprattutto degli odori sulla base degli ultimi ritrovati del marketing olfattivo; - strumentazioni pensate anche per l’utilizzo da parte dei portatori di handicap.
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