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Notiziario Marketpress di
Martedì 16 Marzo 2004
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CISCO SYSTEMS ESTENDE LA PROPRIA LINEA DI SOLUZIONI PER CONTACT CENTER L’AMPIA ADOZIONE DA PARTE DEL MERCATO CONFERMA LA COMPLETEZZA DELLE SOLUZIONI PER L’INTERAZIONE CON IL CLIENTE |
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Milano, 15 marzo 2004 – Cisco Systems è lieta di annunciare l’ampliamento delle proprie piattaforme destinate ai contact center, con un focus particolare sulla sicurezza, la flessibilità, la scalabilità e l’interoperabilità con il cliente. Tali estensioni sono in linea con la visione di Cisco Systems volta alla creazione di una Customer Interaction Network per consentire alle aziende di qualsiasi dimensione di migliorare la soddisfazione dei clienti e l’efficienza degli agenti, così come di ottenere elevati ritorni sugli investimenti. Per ciò che riguarda la linea di prodotto Cisco Ip Contact Center (Ipcc), Cisco Systems ha presentato Ipcc Express Edition 3.5, Ipcc Enteprise Edition 6.0 e Ipcc Hosted Edition. Di recente disponibilità anche Cisco Internet Service Node (Isn) 2.1, un sistema Ivr (interactive voice response) e piattaforma di switching che integra funzionalità automatiche di risposta ed Open Customer Contact Interface (Occi), interfaccia che fornisce un punto di accesso per i dispositivi di routing di terze parti e per le applicazioni Cti (computer telephony integration) per integrazioni con Cisco Ip Telephony. Cisco Ipcc Enterprise Edition 6.0 è la soluzione ideale per le aziende che hanno bisogno di una soluzione flessibile, estendibile a decine di migliaia agenti. Questa soluzione consente la comunicazione multicanale con il cliente sia in entrata che in uscita, funzionalità avanzate Cti e interoperabilità con i sistemi tradizionali Acd. Le nuove funzioni includono il supporto per le applicazioni Cti basate su Java e un nuovo agent desktop riprogettato per una maggiore ridondanza. Cisco Ipcc Hosted Edition è la soluzione ideale per i service provider che sono alla ricerca di nuove opportunità di guadagno derivanti dai servizi gestiti di contact center. Cisco Ipcc Express Edition 3.5 fornisce un’implementazione integrata delle funzionalità Acd (automatic contact distribution), Ivr e Cti con la possibilità di gestire fino a 200 agenti. Group Dekko ha scelto Ipcc Express 3.5 per la sua integrazione perfetta con le soluzioni di telefonia Ip di Cisco Systems. “Ipcc Express 3.5 ci fornisce tutte le funzionalità tipiche di un contact center di fascia alta ad un costo davvero competitivo”, ha commentato Chris Edwards, Vice President of Systems di Group Dekko Services, Llc. “Abbiamo un contact center distribuito formato da piccole postazioni, piuttosto che un contact “center” tradizionale centralizzato. Grazie a Cisco Ipcc Express 3.5 possiamo indirizzare le chiamate su qualsiasi punto della rete ed inoltrarle in modo trasparente ai diversi agenti distribuiti sul territorio”. La catena alberghiera Starwood Hotel and Resorts Worldwide utilizza il Cisco Isn dalla scorsa estate e sta iniziando la seconda fase dello sviluppo dell’applicazione. “Cisco Isn consente di usufruire di numerose funzioni automatizzate, quali ad esempio la ricerca del numero telefonico di un hotel o la prenotazione di una camera utilizzando un’interfaccia automatizzata di comunicazione”, ha commentato Karen Haney, Vice President per le attività del contact center della Starwood. “I membri dello Starwood Preferred Guest potranno beneficiare di numerosi servizi automatici ed essere aggiornati sul proprio account. Inoltre, nel caso in cui la telefonata venga dirottata su un altro contact center, le informazioni memorizzate nel Cisco Isn verranno anch’esse trasferite insieme alla chiamata, garantendo un servizio completo e personalizzato”. Sicurezza, interoperabilità e Customer Relationship Management Nell’attuale ambiente business, la sicurezza di rete è una priorità. Per tale motivo, i prodotti Cisco Ipcc includono il supporto per Cisco Security Agent, un sistema per la prevenzione delle intrusioni che fornisce sicurezza a server e host aziendali particolarmente critici. Cisco Security Agent aiuta i clienti a creare reti che si auto-difendono, andando oltre le soluzioni di sicurezza convenzionali per i terminali utente come i software anti-virus ed i firewall. Identificando e prevenendo il verificarsi di attività maligne, Cisco Security Agent consente di mitigare attacchi alla sicurezza, conosciuti e non, che affliggono reti ed applicazioni aziendali. Cisco propone la sua Occi (Open Customer Contact Interface) per garantire che all’interno dei contact center dei clienti ci sia la massima interoperabilità e flessibilità con i sistemi di routing delle chiamate di terze parti. L’interfaccia Occi fa sì che le applicazioni Cti interoperino con i sistemi Cisco Ip Telephony. Nel caso in cui falliscano le applicazioni di terze parti, tale interfaccia, ampiamente testata e di provata qualità, fornisce funzionalità di backup delle attività di routing e reporting Acd. Il Crm (customer relationship management) sta divenendo elemento centrale nell’ambito dell’offerta di organizzazioni dedite alla gestione dei clienti. Le soluzioni Cisco Ipcc si integrano con i più recenti pacchetti software Crm, incluso Microsoft Crm. Le funzionalità di routing intelligente delle chiamate di Ipcc Express Edition 3.5 unitamente a Microsoft Crm, consentono alle aziende di avere un’unica visione integrata della comunicazione con il cliente, e attraverso interazioni personalizzate che migliorano la produttività, e la riduzione dei costi Tco (total cost of ownership) forniscono un reale vantaggio competitivo. La soluzione Cisco Ipcc e la Customer Interaction Network Customer Interaction Network è un’infrastruttura Ip distribuita per l’erogazione del servizio al cliente che integra una gamma di servizi innovativi multicanale e applicazioni per la gestione del rapporto con il cliente. Tale infrastruttura rende disponibili a tutta l’azienda le funzionalità di servizio al cliente, fornendo un approccio ancora più collaborativo e integrato per la soddisfazione del cliente. Disponibilità Cisco Ipcc Express Edition 3.5, Cisco Isn 2.1 e Cisco Ipcc Hosted Edition sono attualmente disponibili. Cisco Ipcc Enteprise Edition 6.0 sarà disponibile a maggio.
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