IRSO - BUTERA E PARTNERS PRESENTA AD OMAT+VOICECOM IL BENCHMARKING 2004 SUL CRM IN ITALIA: CRM ANCORA “GIOVANE” E SI ACCRESCE IL DIVARIO TRA PUBBLICO E PRIVATO
Milano, 31 marzo 2004 - In Italia il Customer Relationship Management (Crm), fatta eccezione per pochi casi di eccellenza, rimane una disciplina troppo focalizzata sulle operations e con scarsa visione strategica di lungo periodo. Si nota una marcia a due velocità tra pubblico e privato che accresce il distacco tra le amministrazioni pubbliche e le aziende in Italia. E’ quanto emerge dal quarto Benchmarking del Customer Management Forum che quest’anno ha analizzato oltre 150 aziende e amministrazioni pubbliche con complessivamente 311 contact center, oltre 22.000 postazioni operatore e un volume di 1 miliardo di telefonate. Dai risultati – che verranno presentati da Thomas Schael (Amministratore Delegato irso e Responsabile del Customer Management Forum) - emerge comunque una crescita del Crm, sia in termini di progetti avviati che di investimenti in strutture di customer care realizzate (le postazioni sono cresciute del 10% nel 2003). Nell’ambito del Convegno verranno anche approfonditi i temi del Knowledge Management e della Cost Governance e saranno presentati il progetto Crm del 187 di Telecom Italia e il call center come canale commerciale implementato da Poste Italiane (vedi in allegato il programma del convegno).
