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Notiziario Marketpress di
Venerdì 23 Aprile 2004
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ASCOLTO, TRASPARENZA E CORRETTEZZA PER RICONQUISTARE LA FIDUCIA DEL CLIENTE IN BANCA |
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Milano, 23 aprile 2004 - Il leit motiv dominante nel settore del credito e sulla stampa è quello della crisi del rapporto di fiducia tra la banca e i suoi clienti, un rapporto minato anche dagli scandali finanziari degli ultimi tempi. Ma cosa stanno facendo in concreto le banche per ricostruirlo? Gli operatori bancari sembrano essere d’accordo nell’affermare che bisogna riconquistare il rispetto del cliente in un clima di ascolto, trasparenza e correttezza. E’ ciò che è emerso ieri, 21 aprile, nel corso del convegno Banking 2004, evento organizzato a Milano dallo studio di consulenza Busacca & Associati, che si è posto come importante momento di confronto fra i principali istituti bancari italiani. Per raggiungere questo risultato, le banche devono valorizzare la componente umana del rapporto banca-cliente, ha affermato Victor Massiah, direttore generale di Banca Lombarda: la vera sfida sta nella capacità di creare condivisione tra le risorse umane sullo stile di relazione e sui valori che la banca incarna. E per supportare efficacemente le risorse nella gestione della relazione col cliente i sistemi tecnologici, primo fra tutti il Crm, sono di fondamentale importanza, ha sottolineato Eliano Omar Lodesani, amministratore delegato di Intesa Holding Centro. È grazie alla tecnologia, infatti, che è possibile ricostruire la customer experience e individuare in modo proattivo le reali necessità del cliente. Un principio che funziona, e che consente a Intesa Holding Centro, una banca con circa 500.000 clienti, di registrare un incremento medio mensile del numero di clienti pari allo 0,51%. Per conquistare un reale vantaggio competitivo è poi necessario soddisfare il cliente in modo dinamico, modificando di conseguenza l’asset allocation. È quanto ha messo in evidenza Massimo Arrighi, amministratore delegato di Rasbank, che ha inoltre sottolineato l’importanza di insegnare al risparmiatore il concetto di rischio e di offrirgli, per metterlo in grado di affrontarlo, delle vere e proprie soluzioni, e non semplici prodotti. Come ha sottolineato Patrizia Misciattelli, presidente di Mamy’s Family Office Strategies, le banche devono studiare le differenze di valore e di stile che caratterizzano ciascun cliente per poter realizzare soluzioni personalizzate e far percepire al cliente di essere unico. E infine, non va sottovalutato il ruolo della comunicazione, perché gli sforzi fatti dalle banche in termini di trasparenza, semplificazione e personalizzazione non sono forse stati percepiti dai clienti semplicemente perché non sono stati loro comunicati.
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