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Notiziario Marketpress di
Lunedì 30 Ottobre 2000 |
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MENO DI 15 GIORNI PER LA LIQUIDAZIONE SINISTRI? UN PRIVILEGIO SOLO PER I CLIENTI ROYAL INSURANCE
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Cinisello Balsamo (Mi), 30 ottobre 2000 - Meno di sette giorni per la perizia di un sinistro e altri sette giorni per la liquidazione sinistri: record difficili da eguagliare che i clienti Royal Insurance hanno gradito e apprezzato. Questi dati, di gran lunga migliori della media nazionale (45 giorni per la liquidazione di sinistri rientranti nella Convenzione a Indennizzo Diretto) sono solo due delle eccellenze della Compagnia di assicurazione telefonica del Gruppo Royal & Sun Alliance, che si distingue anche per l´ampia accessibilità e, soprattutto, per l´offerta di premi estremamente vantaggiosi per i migliori automobilisti. L´apprezzamento dei clienti è stato confermato dal secondo monitoraggio della Carta dei Diritti, il documento di autodisciplina che Royal, prima e unica in Europa, ha introdotto l´8 aprile 1998 a garanzia di elevati standard di servizio per l´Assicurato e diventato sempre di più l´asse portante dell´attività di relazione con il cliente, a partire dal call center fino alle pratiche di liquidazione dei sinistri. La Carta dei Diritti, infatti, si compone di 18 articoli riferiti a tutte le aree più rilevanti nel rapporto con il Cliente: accessibilità ai servizi, premi-prodotti, rimborsi, perizie e liquidazioni. Royal Insurance si impegna a mantenere gli elevati standard di servizio indicati a fronte del pagamento di una penale. Tra gli impegni della Carta dei Diritti, quello di fornire e pubblicare annualmente un resoconto sul mantenimento degli standard qualitativi della Compagnia e, quindi, del grado di soddisfazione dei clienti. I dati sulla Customer Satisfaction, come indicato dal documento, sono stati certificati da un gruppo esterno composto da Clienti e da professionisti della Società di revisione Pricewaterhouse Coopers che, a sua volta, ha effettuato la selezione dei clienti partecipanti alla certificazione. "Nel 1999, all´atto della verifica del primo anno di attività della Carta dei Diritti, i risultati - spiega Clive Mendes - dimostravano che eravamo stati in grado di rispettare le promesse fatte, ma ci indicavano anche ulteriori vie di miglioramento. Con determinazione e una collaudata organizzazione siamo riusciti a migliorare alcune aree di sicuro interesse per i nostri clienti. A due anni di distanza dall´introduzione, i nostri clienti ci hanno premiato con una percentuale di rinnovo pari alla quasi totalità e questo conferma che stiamo andando nella direzione giusta. " La Carta dei Diritti ha portato ad un altro importante risultato, grazie ad essa Royal Insurance per due anni di seguito è stata la compagnia di assicurazione con i clienti più soddisfatti: lo attestano le indagini svolte nel 1998 e 1999 dall´Istituto Databank. I controlli effettuati circa l´operatività della Carta dei Diritti 1999 evidenziano risultati estremamente positivi: il servizio preventivi e customer service hanno garantito una accessibilità del 100%, e il servizio sinistri è stato accessibile per oltre il 98% del tempo previsto; il 79% delle perizie interne sono state effettuate nei sette giorni indicati. In molti casi tuttavia, sono stati i Clienti stessi a richiedere un giorno successivo ai 7 previsti; il 64% delle liquidazioni è stato effettuato in 7 giorni, il 18% entro 2 settimane e il restante 18% ha ottenuto rimborso in più di due settimane. L´impegno di Royal Insurance per la soddisfazione del cliente viene sintetizzato nel principio che mette il cliente al centro dell´attenzione, "Il Cliente è re". "La Carta dei Diritti, spiega Clive Mendes, diventa a partire da quest´anno Carta dei Privilegi perché Royal Insurance tratta il cliente come un re. E se non si mantiene la parola data a un re, si paga". |
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