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Notiziario Marketpress di
Venerdì 10 Novembre 2000 |
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AGIP E LA RIVOLUZIONE DEL CUSTOMER CARE INTERNO
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Milano, 10 novembre 2000 Chi non conosce Agip, lŽAzienda Generale Italiana Petroli? LŽevoluzione di Agip, fondata nel lontano 1926, ha infatti accompagnato tutti gli stadi dello sviluppo economico del paese; oggi lŽazienda rappresenta un nome di spicco per offerta qualificata e innovativa di prodotti petroliferi e servizi, sia in Italia che allŽestero. Nel 1998 Agip viene incorporata da Eni (Ente Nazionale Idrocarburi), traformandosi in Eni - Divisione Agip. Questo fatto diventa unŽoccasione per una revisione interna dellŽintera organizzazione, dei processi e delle funzioni, con lŽobiettivo di ottimizzare le risorse, ridurre costi infrastrutturali e tempi di realizzazione delle iniziative business. In particolare, lŽanalisi relativa alle modalitaŽ di gestione delle richieste interne per il supporto tecnico-informatico e per beni di consumo correlati riveloŽ un sistema molto destrutturato: richieste prevalentemente basate su carta o via telefono, raramente via e-mail; svariati flussi e canali di attivazione differenti; di conseguenza una chiara impossibilitaŽ di organizzare le chiamate su scala di prioritaŽ, tantomeno di monitorare il livello di servizio prestato e le eventuali disfunzioni. Questi aspetti, inoltre, ponevano ovviamente molti limiti a qualsiasi indagine migliorativa che il Customer Care volesse eventualmente realizzare. Riorganizzare queste procedure significava dunque dare una struttura definita e codificata al processo e al canale di comunicazione, ma soprattutto cambiare una consolidata abitudine aziendale degli utenti, scarsamente abituati a pianificare le esigenze di assistenza o le forniture di beni. Una evoluzione da affrontare gradatamente e con delicatezza, dunque. In aggiunta, nei progetti di Eni rientrava la decisione di dare in outsourcing alcune attivitaŽ operative di Information Technology, insieme al relativo servizio di supporto, a Servizi Ict, una nuova societaŽ appositamente costituita. Implementare un outsourcing efficiente, dunque, rendeva la riorganizzazione una condizione piuŽ che mai necessaria. Data al 1° febbraio 1999 lŽintroduzione dellŽapplicazione "Beni e Servizi in Agip". Realizzata da Lotus Professional Services, eŽ una soluzione che, grazie allŽinfrastruttura basata su Lotus Domino, presenta un approccio facile e intuitivo e che ha reso dolce il passaggio verso una procedura di inserimento e gestione delle richieste piuŽ strutturata, rendendo nel contempo immediatamente possibile la condivizione dei relativi dati con lŽoutsourcing di Servizi Ict. Grazie a "Beni e Servizi in Agip", lŽutente aziendale ha un unico sportello virtuale per inoltrare qualsiasi tipo di richiesta: materiale di consumo informatico (toner per stampanti, dischetti, Cd-rom ecc. ), abilitazione allŽaccesso internet, variazione dei dati personali dellŽutente, richiesta di servizi Tlc (cellulari o quantŽaltro), corsi di informatica, assistenza. Nel workflow, ogni richiesta inserita viene sottoposta allŽapprovazione del responsabile del budget di Information Technology di riferimento per poi essere inoltrata a Servizi Ict, che provvede ad evaderla. Questa soluzione favorisce la velocitaŽ di attivazione delle richieste, permette di monitorarle e trarne statistiche, e soprattutto permette il controllo sistematico delle attivitaŽ svolte dal fornitore di Servizi. LŽoperazione di tracciamento eŽ aperta anche allŽutente, che puoŽ in ogni momento verificare lo status delle sue richieste. In definitiva lŽintroduzione di "Beni e Servizi in Agip" non solo ha consentito di ridurre in modo significativo le risorse dedicate, ma ha migliorato lŽefficienza del servizio e di conseguenza la soddisfazione dei dipendenti. "Oggi ormai 4. 000 nostri dipendenti utilizzano con successo questa applicazione attraverso il client Lotus Notes" spiega infatti Fabio Gatti, responsabile Pianificazione Progettazione e Gestione Infrastrutture It di Eni-divisione Agip" e il feedback eŽ davvero positivo. I vantaggi per la SocietaŽ sono stati rilevanti: lŽottimizzazione del servizio offerto agli utenti interni, lŽautomatizzazione e organizzazione dei flussi di richieste. Senza considerare la diminuzione della produzione di carta e la conseguente riduzione dei costi". "Nel prossimo futuro - continua Gatti - provvederemo alla migrazione definitiva dei server alla versione 5. 0 di Lotus Domino, con lŽobiettivo finale di consentire lŽinserimento di richieste attraverso il browser. Verranno anche ampliati i servizi accessibili dallŽapplicazione, che verraŽ estesa integrando altre SocietaŽ del gruppo Eni". Rosso Gianfranco. |
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