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Notiziario Marketpress di
Martedì 11 Febbraio 2003 |
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SEMINARIO: POLITICHE DI SERVIZIO E RELAZIONE CON IL CLIENTE NEI PUNTI VENDITA
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Milano, 11 febbraio 2003 - Obiettivi - La qualità del servizio fornito ai clienti è il risultato di due attività diverse ma strettamente connesse: l´attività di organizzazione, cioè la progettazione, l´implementazione e il monitoraggio del livello di servizio; i comportamenti di servizio messi in atto dal personale di contatto nei "momenti della verità", in cui il cliente incontra effettivamente l´organizzazione e ne sperimenta il servizio. Il seminario si propone di analizzare entrambi i fronti, con un enfasi sul "come fare" nell´organizzare il servizio e nel formare le persone, identificando soluzioni e trasmettendo messaggi che siano coerenti con il posizionamento strategico e l´offerta commerciale dell´azienda. Destinatari - Il seminario è rivolto in particolare a Retail manager, Direttori Commerciali, Direttori del personale, Responsabili dello Sviluppo e Formazione di aziende della Gdo o che comunque gestiscono punti vendita propri. Docenti - Emanuele Schmidt - Partner Mida, Responsabile del Settore Grande Distribuzione e Retail, lavora in questo campo dal 1987. Ha gestito per diverse aziende della distribuzione e di servizio ampi progetti di orientamento al servizio ed alla relazione con il cliente. Attilio Rossi - In consulenza da cinque anni, ha lavorato precedentemente per una primaria azienda della Grande Distribuzione, in cui ha svolto il ruolo di Responsabile dello Sviluppo, Selezione e Formazione. Ha gestito, sia dall´interno, sia come consulente, importanti progetti di miglioramento della qualità di servizio e di formazione. Contenuti - Modelli e teorie del servizio; Metodologie per la definizione delle politiche di servizio (standard di servizio e sistemi di realizzazione); Metodologie per il monitoraggio del livello di servizio (indicatori interni, customer satisfaction e cliente misterioso); Panoramica sulle diverse modalità di formazione del personale di front office alla relazione diretta, telefonica e mediata (tramite posta e posta elettronica); Approfondimenti ed esempi di formazione al servizio: Processi a cascata gestiti dai capi; Campagne formative; Riunioni periodiche di aggiornamento e sensibilizzazione; Modalità di aggiornamento permanente tramite intranet ed internet; Modalità innovative e "non formative". Testimone Paola Laura Ciabucchi - Capo Settore Qualità e Servizio di Coop Centro Italia, azienda della Grande Distribuzione che gestisce supermercati e ipermercati. È responsabile della progettazione e dello sviluppo del sistema di Qualità aziendale, del coordinamento di tutte le attività di ascolto del cliente e del presidio del livello di Servizio. Testimonianza - Paola Laura Ciabucchi presenterà un progetto integrato di miglioramento del servizio: dalla definizione degli standard di servizio, degli indicatori di prestazione e delle modalità di monitoraggio, all´impostazione di un programma di formazione che ha coinvolto tutto il personale di contatto con il cliente e i loro capi, alla creazione di un sistema di monitoraggio esterno tramite "cliente misterioso". 19 febbraio 2003 dalle h. 9.00 alle 18.00 presso Centro Congressi Palazzo delle Stelline Corso Magenta, 61 - Milano Per informazioni e iscrizioni: Popai Europe Italia, tel. 02/39257248, e-mail info@popai.It |
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