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Notiziario Marketpress di
Martedì 18 Febbraio 2003 |
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IL CUSTOMER MANAGEMENT FORUM FA IL PUNTO SU CRM E CONTACT CENTER IN ITALIA
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Roma, 18 febbraio 2003 - Il Customer Management Forum organizza nei giorni 27 e 28 febbraio, presso la sede centrale dell´Inps a Roma (via Ciro il Grande, 21), il convegno annuale sul tema "Crm, fare business in partnership con il cliente". In occasione dell´incontro saranno presentati, da Thomas Schael (Amministratore Delegato Irso e Responsabile Crm di Butera e Partners), i risultati del terzo benchmarking "Crm - fare business in partnership con il cliente" a cui hanno partecipato oltre centocinquanta Aziende ed Enti italiani e, da Giorgio De Michelis (Partner Irso - Butera e Partners), i risultati del Delphi sul futuro del Crm in Italia. Oltre ai risultati dell´indagine di Irso - Butera e Partners, la prima giornata sarà dedicata al settore privato, mentre i temi del Citizen Relationship Management e delle iniziative sperimentali che si stanno avviando in Italia sul tema del Public Care saranno oggetto della seconda giornata del convegno. I lavori del 27 febbraio avranno inizio con il benvenuto di Antonio Prauscello, Direttore Generale Inps e di Federico Butera, Presidente Irso - Butera e Partners. A seguire si terrà una tavola rotonda sul tema Crm e Contact Center in Italia, coordinata da Massimo Esposti, caporedattore di @lfa de il Sole24ore. Interverranno alla discussione rappresentanti di esperienze significative sui temi dell´implementazione del Crm in Italia: Antonio Morawetz (Direttore del Crm - Vodafone Omnitel), Giovanni Amighetti (Responsabile Customer Care - Tim) Giuseppe Pavone (Responsabile Direzione Call Center Divisione Rete Territoriale - Poste Italiane), Sandro Mascolo (Direttore Generale - Intouch/gruppo Europ Assistance), Luigi Riccardi (Direttore Generale - Delos/gruppo Getronics), Anna Desiderato (Responsabile Zuritel - Sicurtà 1879 Assicurazioni). Nel pomeriggio sarà approfondito il tema del Crm nelle Utilities con l´intervento di Bruno Coppola (Responsabile Utilities - Butera e Partners) e con la presentazione, da parte di Cesare Cuniberto (Direttore Generale - Italgas Più), dell´esperienza di Italgas Più, un progetto di Crm che accompagna il passaggio al mercato libero e un grande sforzo congiunto di organizzazione e tecnologia. L´implementazione e sviluppo di sistemi di Crm nel settore delle Telecomunicazioni saranno approfondite da Fabrizio Sciarretta (Responsabile Tlc - Butera e Partners) e dalla testimonianza sul progetto Crm di Telecom Italia da parte di Maurizio Baggio (Responsabile Customer Care Domestic Wireline - Telecom Italia). La giornata del 28 febbraio sul Crm nella pubblica amministrazione si apre con l´intervento di Dionigi Spadaccia, Direttore centrale Integrazione, Gestione ed evoluzione delle Nuove Tecnologie nei Sistemi di Comunicazione con l´Utenza - Inps Eugenio Nunziata (Responsabile e-Government - Butera e Partners) si soffermerà sulle peculiarità del Citizen Relationship Management a partire dai risultati di approfondimento sul settore pubblico della ricerca di Benchmarking del Customer Management Forum. In rappresentanza del Dipartimento della Funzione Pubblica, Angelo Tanese (Cantieri - Funzione Pubblica) descriverà il progetto "Bacini di Innovazione" sullo sviluppo di Call e Contact Center nella pubblica amministrazione italiana. Nella seconda parte della mattinata il tema sarà focalizzato attraverso le testimonianze di due casi esemplari di applicazione della Customer Care nel settore Pubblico: il caso di Torino, una delle città leader, attraverso il progetto "Città Facile", nel processo di trasformazione della pubblica amministrazione locale, presentato da Cesare Vaciago (Direttore Generale - Comune di Torino) e il caso di Liverpool, uno delle esperienze più significative nella pubblica amministrazione locale inglese. Le due giornate si chiuderanno con un saluto ai partecipanti da parte dell´Avv. Gian Paolo Sassi, Commissario dell´Inps. La partecipazione alle due giornate del convegno è gratuita e avviene tramite registrazione sul sito www.Customermanagementforum.it Irso - Butera e Partners darà precedenza agli iscritti al Customer Management Forum e ai partecipanti alla ricerca di benchmarking 2003 nella conferma (per mail o fax) dell´iscrizione al convegno. Il Customer Management Forum è un progetto di ricerca, innovazione e comunicazione sui temi del Customer Care e del Crm in Italia, promosso da Irso-butera e Partners, in collaborazione con Vodafone Omnitel, Inps, Poste Italiane, Intouch (Gruppo Europ Assistance) e Delos (Gruppo Getronics) Con il convegno del 27/28 febbraio si apre anche la quarta edizione 2003-04 del Customer Management Forum. Con il tema "Crm - migliorare le performance e la relazione con il cliente" l´iniziativa si propone di rispondere alla crescente necessità delle imprese pubbliche e private di migliorare le performance di servizio e di gestione. Gli investimenti in Crm non hanno sempre raggiunto l´obiettivo di Roi e di creazione di partnership e di relazione di fiducia con i clienti/cittadini. È quindi importante implementare sistemi di misurazione con un´attenzione particolare agli indicatori economico-finanziari e agli standard di servizio, ripensando l´organizzazione in chiave "cliente" attraverso una nuova cultura organizzativa e una maggiore integrazione aziendale. Durante la quarta edizione saranno riproposte l´analisi di Benchmarking sul Crm in Italia, la ricerca Delphi sui fattori chiave del Crm, workshop tematici e i viaggi studio all´estero. La prima edizione 2000-2001, "Organizzare e Gestire i Call e Contact Center in Italia" ha focalizzato l´attenzione sui modelli organizzativi e gestionali nei contact center creando, per la prima volta in Italia, un contesto per lo scambio ed il confronto di esperienze e per l´analisi di pratiche innovative di customer care e della gestione delle strutture di front-line. Tra le attività principali del programma vi è stata la prima analisi di benchmarking in Italia su questi temi, su un campione selezionato di oltre 70 aziende ed enti con 110 contact center (circa il 10% di quelli attivi in Italia) e 3.045 postazioni (circa il 7% del dato nazionale). La seconda edizione 2001-2002, "Gestire il Cliente nella Net-economy", ha focalizzato l´attenzione sulle implicazioni organizzative, tecnologiche e gestionali del customer relationship management nell´era della net economy. Tra le attività principali troviamo i viaggi studi all´estero per visitare realtà di best practice internazionali e la seconda analisi di benchmarking su strategie di Crm e sui trend nel customer care in Italia. Al benchmarking 2002 hanno partecipato più di 110 imprese/enti, con un totale di 171 contact center attivi (il 12,5% degli installati a livello nazionale) e 15.911 postazioni (il 26,1% delle installate). La terza edizione 2002-2003, "Crm - fare business in partnership con il cliente", attraverso un percorso di ricerca, incontri di discussione, visite e studi di caso italiani ed internazionali, ha offerto ai partecipanti delle imprese e pubbliche amministrazioni la possibilità di imparare a definire e implementare strategie di customer relationship management, ad installare e organizzare il proprio contact center e a migliorare le performance dei contact center già operativi. La terza analisi di benchmarking ha visto la partecipazione di oltre 150 aziende ed enti pubblici italiani. |
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