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Notiziario Marketpress di
Venerdì 20 Giugno 2003 |
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MG ROVER GROUP IMPLEMENTA GENESYS PER IL PROPRIO HELP DESK GENESYS EXPRESS, LA SOLUZIONE PER MEDIE IMPRESE RESA ATTIVA IN POCHI GIORNI
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Milano, 20 giugno 2003 - Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., filiale indipendente di Alcatel , ha reso noto che Mg Rover Group, produttore di auto sportive e di lusso, ha implementato Genesys Express nelle interazioni dellŽhelp desk aziendale con i propri dipendenti. Installata in soli sei giorni da Softlab Limited, partner di Genesys, la soluzione software utilizzeraŽ i dati forniti dalle chiamate per contattare, in modo intelligente, gli esperti It piuŽ idonei alla tipologia di problema. Mg Rover si aspetta da Genesys Express una gestione piuŽ efficente delle transazioni, possibile grazie alla riduzione della durata media (in genere intorno ai trenta secondi) delle oltre 300 chiamate quotidiane. Si stima, infatti, un risparmio settimanale di circa 25 ore di traffico telefonico per ogni operatore. DallŽhelp desk di Longbridge in Gran Bretagna, 15 dipendenti It di Mg Rover It supportano 5.000 utenti, dislocati in tutto il mondo, su circa 300 applicazioni tecnologiche differenti: dai software per ufficio alle applicazioni di vendita, dalle applicazioni ingegneristiche alle piattaforme di produzione businee-critical. Integrato con i desktop Nortel Meridian Pbx e Remedy, Genesys Express consentiraŽ di creare dei profili individuali per ogni utente basati sui dati raccolti durante la telefonata e inerenti, ad es., al reparto aziendale dŽappartenenza, alle applicazioni utilizzate abitualmente, noncheŽ ad esperienze precedenti con lŽhelp desk. Queste informazioni si riveleranno utili al momento di contattare lŽoperatore It piuŽ competente, in relazione alla tipologia di applicazione oggetto della chiamata. Il report sul dipendente verraŽ infatti inviato, in tempo reale, al personale It con lo scopo di fornire un quadro aggiornato delle interazioni passate e degli interventi di supporto, accellerando sensibilmente la risoluzione del problema in corso. Oltre che ai benefici a livello di tempo, il sistema ha anche il vantaggio di priorizzare le richieste dal punto di vista produttivo, nel caso di chiamate di routine, e di fornire report preziosi per il miglioramento della qualitaŽ del servizio e dei processi decisionali. Andrew Bull, manager of technology, architecture and e-business di Mg Rover, ha osservato: "Abbiamo suddiviso il nostro sistema di supporto per corrispondere con quattro categorie dipartimentali in Mg Rover ? la produzione, i processi di vendita, lŽingegneria e gli uffici. Genesys Express ci permette di distinguere le varie chiamate nel momento stesso in cui le riceviamo e di convogliarle automaticamente allŽoperatore piuŽ appropriato, affincheŽŽ risolva le richieste nel modo piuŽ rapido possibile. "Oltre a questo sofisticato sistema di routing, ci ha colpito la flessibilitaŽ offerta da Genesys Express. Nel caso in cui lŽesperto richiesto sia occupato, eŽ possibile riconvogliare la chiamata ad altri reparti senza grandi interventi a livello di programma", ha continuato Bull. Progettato per contact centre di medie dimensioni, Genesys Express eŽ la soluzione ideale sia per le piccole e medie imprese (Smb), sia per le divisioni contact center allŽinterno delle grandi organizzazioni. Il software, installabile su hardware standard in tempi brevi, eŽ disponibile in due opzioni, Express Voice ed Express Multimedia. Express Voice offre funzionalitaŽ Cti (computer telephony integration), sofisticate capacitaŽ di routing e di elaborazione vocale. Express Multimedia consente, in aggiunta, la gestione automatizzata delle risposte email. Entrambe le versioni comprendono unŽapplicazione per il desktop dellŽoperatore e una suite completa di report storici in tempo reale. Infine, Genesys Express eŽ integrabile con unŽampia varietaŽ di desktop Crm e puoŽ sfruttare le funzionalita degli adattatori Gplus di Genesys per lŽintegrazione con le applicazioni Crm Sap, Siebel e Peoplesoft. Infolink: www.genesyslab.com |
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