|
|
|
 |
 |
|
| |
Notiziario Marketpress di
Lunedì 30 Giugno 2003 |
|
| |
|
|
| |
DOPO LA LIBERALIZZAZIONE LE AZIENDE ENERGETICHE SI CONCENTRANO SUL CLIENTE
|
|
| |
|
|
| |
Milano, 30 giugno 2003 - Conoscenza del cliente, chiarezza e trasparenza dell´offerta, multicanalità e servizi aggiuntivi sono le nuove leve su cui basare la competizione nel mercato liberalizzato dell´energia e del gas. È quanto emerso ili 25 giugno nel corso del convegno Utilia 2003, 2° incontro annuale organizzato da Busacca & Associati su priorità di mercato e profili d´offerta nel settore delle utilities. Il cliente è al centro. Il cliente dell´energia è finalmente uscito dal ruolo passivo di utente. Ora può e deve attivarsi per scegliere il profilo di servizio più adatto alle sue esigenze. È "fondamentale valorizzare tale ruolo attivo del cliente sin dalla costruzione dell´offerta", ha affermato Marco Pigni, responsabile del settore energia e utilities di Confartigianato. Emerge quindi con urgenza il bisogno di conoscenza, e non solo da parte delle aziende nei confronti dei propri clienti. Secondo Loris Lorenzi, direttore divisione vendita & marketing di Hera, "anche i clienti hanno bisogno di conoscere le opportunità che hanno, sia in termini di prezzo, sia in termini di servizi disponibili". Certo il deficit di conoscenza si è manifestato prima di tutto per ragioni storiche: in situazione di monopolio era tutto centrato sulla qualità del servizio tecnico, non c´era la necessità di conoscere la clientela al fine di differenziare il servizio a seconda dei bisogni percepiti. Questa esigenza è nata proprio dalla consapevolezza che "non tutti i clienti vogliono le stesse cose e soprattutto non tutti valgono la stessa cifra", ha messo in evidenza Roberto Gilardi, direttore di Aem Energia. La centralità del cliente emerge anche quando si parla di multicanalità come strumento da valorizzare per permettere al cliente rivolgersi all´azienda e riuscire a concludere con un unico contatto il suo problema. Antonino Busacca, senior partner dello Studio Busacca & Associati, ha sottolineato a questo proposito anche l´importanza per le aziende di essere "seamless", ovvero di consentire al cliente di scegliere il canale che vuole quando vuole, senza la necessità di dover ripetere le diverse operazioni effettuate ogni volta che decide di utilizzare un canale diverso. La sola leva del prezzo non paga. Fra i principali errori da evitare a seguito della liberalizzazione, è emerso quello di basare la competizione esclusivamente sulla leva del prezzo. I rischi sono connessi soprattutto a due considerazioni. Innanzitutto sul prezzo non è possibile costruire alcun reale vantaggio competitivo, poiché si può essere facilmente imitati. In secondo luogo, il cliente più sensibile al prezzo è il meno fedele. La competizione deve avvenire anche su elementi diversi dal prezzo, come il servizio associato a quello energetico. I problemi riguardano anche la struttura dei prezzi, ancora troppo complessi da spiegare ai clienti che, se prima non potevano far altro che accettare le decisioni dell´Autorità, ora vogliono sapere in che modo i prezzi vengono costruiti. Da una parte "i clienti vogliono vederci chiaro. C´è una forte domanda di semplificazione e chiarezza", spiega Roberto Gilardi. Dall´altra le aziende devono avere la possibilità di muoversi meglio nel fissare i prezzi. A questo proposito è stata espressa la necessità di migliorare la modalità di fissazione dei prezzi finali per consentire una migliore distribuzione della remunerazione tra vendita e distribuzione. Il miglioramento della competitività infatti può essere raggiunto grazie ad un utilizzo meno vincolato della leva del prezzo, dando maggior spazio d´azione alla parte che concerne la vendita della materia prima. L´ attuale modesto livello di competitività all´interno del settore sembra stridere con gli obiettivi di Enelgas, che ha annunciato tra le priorità dell´azienda il raddoppio della base clienti in 5 anni |
|
| |
|
|
| |
<<BACK |
|
|
|
|
|
|
|
