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Notiziario Marketpress di
Venerdì 12 Luglio 2013 |
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BRUXELLES, DOMANDE FREQUENTI: LA COMMISSIONE EUROPEA PROPONE DI MIGLIORARE I DIRITTI DEI CONSUMATORI PER 120 MILIONI I TURISTI
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Perché la Commissione presenta la proposta?
Sempre più persone prenotare le proprie vacanze
online, attraverso diversi operatori online. Questo ha rivoluzionato il mercato
dei viaggi, ma significa che i turisti non sono sempre sicuri di essere
protetti se qualcosa va storto. Circa il 23% dei consumatori del libro
prestabiliti tradizionali vacanze, mentre il 23% compra personalizzato vacanze
(organizzazione di viaggi combinati) che vengono messi insieme da uno o più
operatori economici legati commercialmente.
Le norme vigenti in materia di pacchetti viaggio o
semplicemente non coprono tali accordi, o lo fanno solo in maniera ambigua,
lasciando i consumatori incerti dei loro diritti e dei commercianti poco chiari
dei loro obblighi.
In un recente sondaggio, il 67% dei cittadini dell´Ue
erroneamente pensato che fossero tutelati al momento dell´acquisto di tali
modalità di viaggio. Ciò ha portato a confusione tra i consumatori e la
concorrenza sleale tra gli operatori.
Perché la direttiva del 1990 concernente i viaggi
bisogno di aggiornamento?
L´attuale direttiva fa riferimento a combinazioni
"prestabiliti" di servizi di viaggio e che, quindi, non riguarda
esplicitamente i pacchetti che vengono combinati su richiesta del consumatore.
Nel Club Tour-case ( Caso C-400/00 ), la Corte di
giustizia dell´Unione europea ha chiarito che la combinazione dei servizi
turistici da parte di un "mattone" di agenzia di viaggio, su
richiesta specifica di un consumatore rientra nell´ambito di applicazione della
direttiva, se il consumatore paga un prezzo forfettario e non vi è un contratto
tra il consumatore e un agente di viaggio.
Tuttavia, questa sentenza ha omesso di fornire piena
chiarezza su quale modalità di viaggio copre la legislazione viaggi. Inoltre,
la sentenza non fornisce una risposta alla domanda di chi è responsabile se ci
sono diversi partiti (rivenditore e / o più operatori economici) e nei casi in
cui il venditore agisce come un semplice intermediario o dove personalizzati
combinazioni di servizi di viaggio sono venduti on-line.
La Commissione propone pertanto di aggiornare le norme
comunitarie in materia di viaggi di sbarazzarsi di tutte le zone grigie legali
e di chiarire quando si è coperti e quando non si è .
Figura: Campo di applicazione della direttiva 1990
Pacchetto di viaggio
Quali sono i dieci diritti fondamentali sotto
l´attuale 1990 direttiva sui viaggi?
I viaggiatori riceveranno tutte le informazioni
necessarie circa la vacanza prima di firmare il contratto.
C´è sempre una parte (il rivenditore o
l´organizzatore: il nome e l´indirizzo verranno sempre precisate nel
contratto), che è responsabile per la corretta esecuzione di tutti i servizi
inclusi nel contratto.
I viaggiatori sono dati un numero di emergenza o di un
punto di contatto in cui possono entrare in contatto con l´organizzatore o
l´agente di viaggio.
I viaggiatori possono trasferire il pacchetto ad
un´altra persona, se non possono partire in vacanza se stessi.
Il prezzo del viaggio non può essere modificata entro
e non oltre 20 giorni prima della partenza, e prima che solo in situazioni
molto limitate.
I viaggiatori possono annullare il contratto e
ottenere i loro soldi indietro se uno qualsiasi degli elementi essenziali del
pacchetto di viaggio è stata modificata.
Se, prima della partenza, il commerciante che è
responsabile per la vacanza annulla il pacchetto, i viaggiatori possono
ottenere un rimborso e la compensazione, se del caso.
Se, dopo la partenza, parti importanti del pacchetto
non possono essere forniti, soluzioni alternative devono essere fatte, senza
alcun costo aggiuntivo, in modo che i viaggiatori possano continuare la loro
vacanza.
Il diritto di richiedere assistenza, se un viaggiatore
è in difficoltà.
Se il commerciante responsabile va in bancarotta, i
pre-pagamenti verranno rimborsati e, se il viaggio è iniziato, i viaggiatori
saranno rimpatriati.
Che cosa cambierà con la nuova direttiva?
L´obiettivo della direttiva modificata è quello di
estendere la protezione corrente per i pacchetti tradizionali, pre-organizzati
a nuove combinazioni di servizi di viaggio . Se queste nuove combinazioni di
servizi di viaggio presentano le caratteristiche associate con i pacchetti, il
consumatore è tutelato secondo le nuove regole.
Ad esempio, una combinazione che comprende tutti i
servizi in un contratto o in cui tutti i servizi sono venduti ad un prezzo
forfettario, sarà considerato un pacchetto su misura, indipendentemente dal
fatto che questa combinazione di servizi di viaggio viene venduto on-line o
off-line. Tali pacchetti personalizzati saranno protetti nello stesso modo come
pacchetti tradizionali, pre-organizzati.
Ciò significa, in particolare, che i dieci diritti
fondamentali nell´ambito della 1990 direttiva sui viaggi si applicherebbe anche
ai pacchetti personalizzati.
Inoltre, i consumatori che acquistano altri tipi di
organizzazione del viaggio su misura riceveranno informazioni chiare che cosa
stanno comprando non è un pacchetto e che solo i singoli fornitori di servizi
sono responsabili della servizio di viaggio individuale. I viaggiatori
acquistano tali prodotti avrà ancora una garanzia che essi avranno i loro soldi
indietro e saranno rimpatriati, nel caso in cui il venditore, il vettore o di
qualsiasi altro fornitore di servizi va in bancarotta.
Quali sono esattamente le differenze tra «pacchetti» e
«altri personalizzati modalità di viaggio" e perché la proposta
distinguono tra queste categorie?
Ci sono quattro categorie distinte di organizzazione
del viaggio:
1. Independent Accordi di viaggio (54%)
Si tratta di un servizio di viaggi, come ad esempio il
noleggio di volo, alloggio o di un´auto che viene acquistato come prodotto
stand-alone. Questi continuano a rimanere al di fuori del campo di applicazione
della presente direttiva . Altre normative settoriali, quali i regolamenti sui
diritti dei passeggeri o degli strumenti di tutela dei consumatori generali
dell´Ue, tra cui la direttiva sui diritti dei consumatori e la direttiva sulle
pratiche commerciali sleali applicabili.
2. Pacchetti pre-organizzati (23%)
Si tratta di una combinazione di servizi di viaggio in
bundle in anticipo da un organizzatore e costituita da almeno due dei seguenti
servizi: (1) trasporto di persone, (2) sistemazione e (3) altri servizi
turistici non accessori al passeggero t Rasporti o alloggio e che costituiscono
una parte significativa del pacchetto (ad esempio autonoleggi).
Questi rimangono coperti dalla nuova direttiva .
3. Pacchetti personalizzati (20%)
Questa categoria include le combinazioni di servizi di
viaggio in cui due o più servizi vengono acquistati o dallo stesso fornitore su
un sito web o in una agenzia di viaggi strada alta in un unico contratto, ma in
cui il consumatore è libero di scegliere le diverse componenti.
Questa categoria comprende anche le combinazioni di
servizi di viaggio in cui due o più servizi vengono acquistati da fornitori
multipli nell´ambito di contratti distinti, ma in cui il nome del consumatore o
dati personali vengono trasferiti direttamente tra i commercianti o dove un
prezzo globale o totale è carica. Un esempio potrebbe essere un sito di ricerca
di viaggi di un agente di viaggi on-line che permette di cercare i voli e gli
hotel, allo stesso tempo e si vende con i due contratti (alloggio e volo),
ognuna con un operatore diverso, ad un prezzo all-inclusive .
Questi saranno considerati come pacchetti dalla nuova
direttiva e pertanto essere coperti, il che significa l´unico o il principale
operatore sarà considerato come un organizzatore che spalle la responsabilità
ai sensi della direttiva.
4. Altri personalizzati organizzazione del viaggio
(Assisted Travel Arrangements) (3%)
Questa categoria comprende le combinazioni di servizi
di viaggio che vengono venduti da un elevato strada / agente di viaggio on-line
in qualità di intermediario facilitare il mettere insieme le modalità di
viaggio al fine di lo stesso viaggio o in vacanza, ma che sono chiaramente
venduti come servizi separati in operazioni distinte. Un esempio potrebbe
essere quando un consumatore acquista un biglietto aereo da un sito web e poi è
invitato a "click-through" al più tardi quando la prima prenotazione
è confermata per il sito di un altro commerciante di procurarsi un ulteriore
servizio di viaggi (sistemazione in albergo o auto-noleggio) presso il luogo di
vacanza scelto.
Per questi tipi di organizzazione del viaggio, i
singoli fornitori di servizi sono responsabili della corretta esecuzione dei
contratti distinti, ma il rivenditore che ha facilitato le modalità del viaggio
devono fornire informazioni chiare su questo e devono inoltre fornire il
diritto al rimborso di acconti e , quando il viaggiatore è già partito in
vacanza, un diritto di rimpatrio in caso di insolvenza di uno dei fornitori di
servizi.
Fonte: Eurobarometro 328
Quali sono i vantaggi per i consumatori rispetto alla
normativa vigente?
Migliore protezione dei 120 milioni di turisti
acquistano pacchetti personalizzati o altre modalità di viaggio personalizzati.
Vacanze personalizzate sono due volte più probabilità di avere problemi
rispetto ai pacchetti tradizionali, pre-organizzati. Inoltre, se qualcosa va
storto, il costo aggiuntivo per un consumatore che acquista un organizzazione
di viaggi su misura è in media di 600 € oggi, tre volte tanto quanto il costo
extra per un pacchetto di pre-organizzato.
Informazioni chiare per tutti i consumatori , che
riceveranno esattamente che tipo di prodotto acquistato (un pacchetto o un
altro personalizzato organizzazione di viaggi) e che tipo di protezione è
incluso nella loro organizzazione di viaggi.
Prezzi più equi e più prevedibile per i viaggiatori
del pacchetto, con controlli più severi sui supplementi di prezzo (e un tetto
del 10% sugli aumenti dei prezzi) e un obbligo di trasmettere riduzioni di
prezzo in circostanze equivalenti.
La possibilità per i viaggiatori del pacchetto per
affrontare i reclami o richieste direttamente al rivenditore (agente di
viaggio) da cui hanno acquistato la propria vacanza.
Diritti di risoluzione aumentata. Eventi imprevisti
possono verificarsi prima della partenza. Viaggiatori del pacchetto potranno
godere di una maggiore flessibilità grazie alla possibilità di recedere dal
contratto prima della partenza, pagando l´organizzatore di un compenso
ragionevole. I consumatori avranno anche la possibilità di recedere dal
contratto, a titolo gratuito, prima della partenza, in caso di catastrofi
naturali, guerre o gravi situazioni simili nella destinazione che
interesserebbe la vacanza.
Altri diritti essenziali per i viaggiatori del
pacchetto (vedi i 10 diritti fondamentali di viaggiatore pacchetto di cui
sopra) saranno mantenuti e chiarite, comprese le informazioni sui dettagli del
pacchetto prima di prenotare, la responsabilità dell´organizzatore per
l´espletamento di tutti i servizi inclusi con precisi diritti per i viaggiatori
quando qualcosa va male, tra cui la riduzione dei prezzi e il risarcimento dei
danni, l´assistenza ai viaggiatori in difficoltà, oltre a una garanzia di
rimborso e di rimpatrio in caso l´organizzatore del pacchetto va in bancarotta.
I viaggiatori acquistano altri customized modalità di
viaggio saranno per la prima volta essere protetti se il venditore o di un
fornitore di servizi (ad esempio, una compagnia aerea o di un hotel) va in
bancarotta , questo significa garanzia di rimborso e il rimpatrio.
Gli intermediari potranno essere ritenuti responsabili
in modo esplicito per la prenotazione degli errori in relazione a pacchetti e
altre modalità di viaggio personalizzati.
Quali sono i vantaggi per le imprese?
Modernizzare le regole e ridurre la burocrazia sarebbe
abbattere i costi di adeguamento a circa 8 € per ogni pacchetto venduto, che
equivale a una riduzione di circa 3 € per ogni pacchetto.
Abolire i requisiti specifici per la brochure
salverebbe operator e agenti di viaggio 390.000.000 € all´anno .
Escludendo gestito viaggi d´affari dalla direttiva porterà
ad un risparmio fino a € 76 milioni di
euro all´anno . Questo consente di evitare un´eccessiva regolamentazione,
garantendo nel contempo che le piccole e micro-imprese possono essere protetti,
se lo desiderano.
Norme a livello Ue saranno agevolare il commercio
transfrontaliero , con regole comuni in materia di obblighi di informazione,
responsabilità e doveri nei confronti di altri viaggiatori.
Il riconoscimento reciproco dei regimi di protezione
fallimentare eviterà inutili costi per le imprese che desiderano operare a
livello transfrontaliero. Una volta che gli organizzatori siano conformi ai
requisiti del loro Stato membro di stabilimento di protezione di insolvenza,
possono vendere i pacchetti ai viaggiatori in altri Stati membri senza dover
sottoscrivere lo schema di Stato membro del viaggiatore di residenza protezione
insolvenza. Inoltre, gli Stati membri ospitanti non saranno più in grado di
chiedere le agenzie di viaggi di stipulare una clausola relativa se
l´organizzatore ha sede in uno Stato membro diverso. Questo aiuterà gli
operatori di viaggio di ampliare la loro offerta di altri Stati membri, senza
alcun costo aggiuntivo.
Aziende di tutto il vendita di prodotti di viaggio
equivalenti dell´Ue dovranno competere su un piano di parità.
Esempio di viaggiatori che sarebbero protetti ai sensi
della direttiva riveduta
Esempio 1
Thomas ha prenotato un volo per New York direttamente
dal sito della compagnia aerea X per se stesso e il suo partner. Quando la
prenotazione è stata confermata, ha ricevuto un invito a prenotare un hotel a
New York attraverso un link a un sito web di prenotazione hotel. Su questo sito
web date Thomas ´e il numero di persone wo sono in viaggio erano già presenti.
Thomas ha prenotato una camera d´albergo su questo sito. Mentre Thomas era a
New York, la compagnia aerea X divennero insolventi e il volo di ritorno è
stato annullato. Thomas e il suo socio hanno dovuto fare le proprie modalità di
viaggio per tornare a casa, che li costano 1400 € in cima al costo per i
biglietti originali. Secondo le nuove norme , Thomas e l´organizzazione del
viaggio della sua compagna sarebbero coperti come Assisted organizzazione di
viaggi e i due sarebbero stati rimpatriati senza alcun costo aggiuntivo.
Esempio 2
Anna, una tedesca, ha prenotato un volo e quattro
notti in Roma da un sito Internet che le consente di adattare la vacanza,
combinando diversi servizi di viaggio. Ciò è stato fatto in un unico processo
di prenotazione termina con un pagamento per tutti i componenti. Quando è
arrivata in hotel, ha scoperto che il bagno non aveva acqua. Lei si è lamentato
alla reception, ma le era stato detto che il problema dell´acqua non poteva
essere risolto e senza ulteriori camere erano disponibili. Anna poi telefonato
al call center del gestore on-line dove ha fatto la prenotazione, ed è stato
detto che aveva per risolvere questo problema con l´hotel se stessa. Anna alla
fine ha dovuto lasciare e trovare un altro hotel. Ha perso tre ore per cercare
di risolvere il problema, € 3 per le telefonate e pagato un supplemento di €
200 per una camera in un altro hotel. Secondo le nuove norme , l´organizzazione
di viaggi di Anna sarebbe stato trattato come un pacchetto, il che significa
che l´operatore online sarebbe essere trattato come organizzatore e sarebbe responsabile
per risolvere il problema, ad esempio fornendo lei con un´altra camera o in
albergo.
In che modo le nuove norme sui viaggi riguardano i
diritti dei passeggeri?
Si è chiarito nella proposta che i viaggiatori
pacchetti continueranno a beneficiare dei diritti di cui regolamenti sui
diritti dei passeggeri dell´Ue in relazione aereo, ferrovia, marittimo e
trasporto con autobus , oltre ai loro diritti nell´ambito della revisione della
direttiva sui viaggi tutto compreso.
In futuro i viaggiatori pacchetto sarà anche in grado
di far valere i diritti nei confronti di un vettore e l´organizzatore.
Tuttavia, la compensazione ricevuta da uno di questi soggetti dovrà essere
preso in considerazione quando chiedere il risarcimento dalla controparte.
Allo stesso tempo, la proposta mira a garantire la
coerenza tra la legislazione viaggi e norme applicabili ai vettori, per
esempio, in materia di responsabilità in caso di impossibilità di portare a
casa i viaggiatori a causa di circostanze inevitabili e straordinarie, come è
avvenuto in tempo della crisi provocata dalla nube di cenere. In questo senso,
la proposta chiarisce che gli organizzatori di pacchetti devono pagare per la
sistemazione continuato dei viaggiatori nel luogo di destinazione, ma solo per
un massimo di tre notti.
Qual è la dimensione del mercato dei viaggi Ue?
L´ue è il mondo numero uno destinazione turistica ,
con 400 milioni di arrivi internazionali nel 2012. Il settore del turismo conta
1,8 milioni di imprese , per lo più piccole e medie imprese, e impiega circa il
5,2% del totale della forza lavoro nell´Ue .
Europei ha reso più di 1 miliardo di viaggi di vacanza
nel 2011 , quasi il 80% di loro nella Ue. Si stima che circa 120 milioni di
consumatori all´anno buy personalizzati organizzazione del viaggio. In futuro,
saranno protetti ai sensi della direttiva. Mentre oggi solo il 23% dei
consumatori può con certezza affermare di essere protetti dalla direttiva sui
viaggi quando si va in vacanza.
Il mercato dei viaggi Ue comprende circa 90.000
operatori turistici e agenzie di viaggio 1 . Le Pmi costituiscono il 99% di
queste imprese, di cui micro imprese rappresentano il 92%. Nell´unione europea
ci sono anche 200.000 alberghi (99% Pmi, il 73% delle quali sono micro
imprese), 13.000 noleggio auto (99% Pmi, di cui il 94% sono microimprese), 300
compagnie aeree (50% di grandi dimensioni e il 50% medio le imprese di
dimensioni) e 58.000 aziende operanti nel settore del trasporto diverso da
compagnie aeree e di noleggio di auto (99% Pmi, circa il 90% microimprese)
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