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Notiziario Marketpress di
Martedì 20 Marzo 2007 |
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WAVE CONTACT, UN CASO DI CALL CENTER CHE FA LA DIFFERENZA
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Milano, 20 marzo 2007 - A seguito di una rassegna stampa, che demonizza il servizio dei call center italiani, la Società Wave Group desidera puntualizzare l’esistenza di realtà diverse. Wave Outsourcing, divisione di Wave Group, che offre tra i suoi servizi, un’attività di call center, è in regola “da sempre” con le disposizioni di tutela del lavoro, stabilite dal ministro Bersani. Per politica aziendale, infatti, fin dalla costituzione del suo contact center, Wave ha rinunciato al precariato e tutti i suoi operatori sono regolarmente assunti a tempo determinato o indeterminato. “E’ stata una scelta dettata dall’esigenza di garantire ai nostri clienti una qualità del servizio ineccepibile” - dichiara Riccardo Maffei, Managing Director della divisione Outsourcing – “e la conferma della scelta corretta ci arriva con i complimenti per il servizio, da parte dall’utenza”. “Nei contact center la qualità del servizio si ottiene con due componenti determinanti: le Persone e la Tecnologia” – aggiunge Maffei - infatti in Wave si sono creati ambienti piacevoli per ospitare questa attività e si sono delineati percorsi di carriera per gli operatori, che permettono di accrescere la loro professionalità e, quando preparati, di “abbandonare” il telefono per occuparsi di help desk o, a loro volta, di formazione”. A testimonianza di quanto asserito da Maffei, il turn-over dei dipendenti, circa 180 persone impiegate nei due contact center di Brescia e Torino, si attesta soltanto al 5% (quando una media credibile nelle altre aziende di settore varia dal 40% al 60%). Una sofisticata tecnologia gestisce il flusso delle chiamate, attraverso una distribuzione intelligente delle stesse; menù di selezione rapidi e guidati, con messaggi personalizzati, consentono al sistema di individuare l’operatore più idoneo a soddisfare l’esigenza. Digitando un codice chiamata, il Cliente può parlare sempre con lo stesso operatore, al fine di ottimizzare i tempi e meglio gestire la storicità dei contatti. Un sistema multicanale permette di interagire con l’utenza, non solo telefonicamente, ma anche via mail, sms, chat, e in co-browsing, cioè Cliente e operatore, contemporaneamente in Internet. Personale educato, selezionato spesso tra gli universitari, ha un’accurata formazione interna, attenta a creare una forte identificazione con l’Azienda cliente, prima di affrontare ed aiutare a risolvere le problematiche degli utenti. “Ovviamente questa politica può penalizzare nella competitività economica sul mercato, ma solo scegliendo un servizio di altissima qualità, le aziende clienti possono contare sulla “fidelizzazione” della loro clientela”- conclude Maffei. Wave Group punta infatti sulla qualità dei suoi servizi, regola del passato ormai spesso dimenticata, ma fondamentale per un buon futuro anche dell’innovazione. . |
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