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Notiziario Marketpress di
Lunedì 26 Marzo 2007 |
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INCONTRO CON IL SETTORE SUGLI INTERVENTI ATTUATI DALL’ENAC A GARANZIA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DEL TRASPORTO AEREO E DELLA TUTELA DEL PASSEGGERO
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Roma, 26 marzo 2007 - Si è svolta il 22 marzo presso la Direzione Generale dell’Enac una riunione convocata dal Presidente e dal Direttore Generale, Vito Riggio e Silvano Manera, con tutto il settore per una analisi delle questioni più significative del trasporto aereo nell’attuale contesto italiano. All’incontro, che ha avuto l’obiettivo di evidenziare quali siano gli interventi concreti che l’Enac può attuare per la tutela dei diritti degli utenti e per il mantenimento della qualità dei servizi, hanno preso parte i rappresentanti del settore, tra cui le associazioni dei vettori nazionali ed internazionali, delle società di gestione aeroportuale e delle società di assistenza a terra, le associazioni di consumatori e utenti, i direttori operazioni delle compagnie aeree nazionali ed i sindacati di categoria. Il Presidente, in apertura di incontro, nel parlare del disegno di legge per l’istituzione di una autorità unica dei trasporti, ha sottolineato come sia auspicabile che l’Enac conservi, oltre alle responsabilità e competenze tecniche, anche il ruolo di garante della qualità dei servizi e di tutela dei diritti dei passeggeri, nonché quello di organismo preposto a stabilire sanzioni nei confronti degli operatori che violano le regole. Il Direttore Manera, nel dare seguito alle richieste di costituzione di un gruppo che collabori nella risoluzione delle controversie che possono sorgere tra gli utenti e gli operatoti del settore, ha anticipato che il prossimo 18 aprile è prevista la prima riunione del Tavolo Tecnico Sui Disservizi, un gruppo ristretto che inizierà ad occuparsi appunto di tali aspetti. Al Tavolo parteciperanno, oltre all’Enac, le associazioni dei consumatori, dei gestori, dei vettori e dei tour operator. È stata anche anticipata l’agenda dei lavori della riunione del 18 aprile: il confronto sui dati dei reclami, i chiarimenti sui rispettivi ruoli, le tutele effettivamente fornite ai passeggeri, le attività che possono essere sviluppate dal Tavolo e le proposte su eventuali interventi normativi. I lavori sono proseguiti con una presentazione curata dal Direttore Centrale Operazioni dell’Enac, Benedetto Marasà, sugli interventi e sugli strumenti che l’Enac può mettere in campo per il miglioramento del servizio e per garantire la tutela dei diritti del passeggero. Sono stati analizzati essenzialmente tre filoni principali: 1. La Sorveglianza sui gestori aeroportuali e sulle compagnie aeree; 2. La Certificazione Degli Handler (società di assistenza a terra); 3. Il Progetto Sulla Qualità Dei Servizi aeroportuali. La Sorveglianza sulle società di gestione avviene attraverso la verifica del rispetto da parte del gestore stesso degli obblighi derivanti dalle convenzioni, mediante l’adozione del Regolamento di scalo e l’approvazione della Carta dei Servizi. A queste attività va aggiunto il programma di sorveglianza sulle certificazioni di aeroporto e le attività ispettive realizzate dalle Direzioni Aeroportuali. La sorveglianza è esercitata nei confronti delle compagnie nazionali attraverso un programma sulla certificazione, con verifiche sulla regolarità operativa e con ispezioni di rampa rientranti nel programma Sana (Safety Assessment of National Aircraft). Nei confronti delle compagnie straniere, invece, l’Ente verifica la rispondenza delle attività alle autorizzazioni rilasciate. A ciò vanno aggiunte le ispezioni di rampa facenti parte del programma Safa (Safety Assessment of Foreign Aircraft) i cui risultati sono alla base della compilazione della elenco dei vettori aerei soggetti a divieto operativo nell’Unione Europea, ovvero la “Black List”. Su entrambe le tipologie di vettori Enac compie un monitoraggio dei disservizi. La Certificazione Degli Handler secondo il Regolamento Enac adottato nel novembre dello scorso anno si basa in primo luogo sulla verifica sia dei requisiti amministrativi – economici tecnici, sia delle dotazioni dei servizi offerti, come del numero e del livello di efficienza dei mezzi utilizzati per le attività di assistenza e del personale coinvolto. I prestatori di assistenza a terra, in base al recente Regolamento, sono chiamati ad effettuare una autodiagnosi entro il 25 luglio 2007, mentre il rilascio dei certificati dovrà essere completato entro la fine del 2007. Il Progetto Sulla Qualità Dei Servizi Aeroportuali passa attraverso la costituzione, presso alcuni scali, di un “Comitato per la Funzionalità e la Qualità aeroportuale”, che ha lo scopo di monitorare gli indicatori di qualità dei servizi offerti negli scali stessi. I parametri di qualità presi come riferimento nel progetto sono: i tempi di riconsegna del primo e dell’ultimo bagaglio; il totale dei bagagli disguidati; i bagagli disguidati a causa del mal funzionamento dei nastri di trasporto e smistamento o degli apparati radiogeni; i tempi di attesa ai banchi di accettazione; tempi di attesa ai posti di controllo passeggeri e quelli al controllo passaporti; la pulizia dei servizi igienici. Il Comitato ha inoltre il compito di analizzare i disservizi in maniera sistematica e costituire un punto di riferimento permanente che permetta a ciascun operatore di confrontarsi con gli altri soggetti aeroportuali, sempre sotto l’egida dell’Enac, sul proprio ruolo e sulle responsabilità ad esso connesse. Il Progetto sulla qualità dei servizi aeroportuali nei mesi da settembre a dicembre 2006 è già stato attuato sugli aeroporti di Fiumicino, Malpensa e Palermo. Da gennaio 2007 il progetto è stato esteso anche agli aeroporti di Linate, Venezia, Ciampino, Napoli e Catania. Rispetto al Regolamento N. 261 Del 2004 ed all’applicazione della Circolare Apt 23 che permette all’Enac di intervenire con Procedimenti Sanzionatori nei confronti delle compagnie che non rispettano il suddetto Regolamento comunitario in materia di assistenza ed informazione ai passeggeri, gli atti sanzionatori attivati dal giugno del 2006 ad oggi sono stati 106. Di questi 4 sono stati archiviati dopo il contraddittorio; 9 si sono conclusi con i pagamenti delle sanzioni comminate; per 15 procedimenti i vettori hanno impugnato le ordinanze di ingiunzione e l’esito è ancora pendente; 78 risultano essere i procedimenti per i quali non sono ancora scaduti i termini di ingiunzione. Sempre nell’ambito del monitoraggio della qualità e dei servizi, i reclami registrati dalla Carta Dei Diritti Del Passeggero nel periodo dal 1° gennaio al 31 dicembre 2006 sono stati 5. 098. Tra le tipologie di disservizi si segnala che nel 31% dei casi si tratta di cancellazioni del volo, nel 30% di partenza ritardata, nel 7% di negato imbarco e nel 9% sono relativi a disservizi con i bagagli e 23% altri disservizi. 1. 816 sono le segnalazioni relative ai vettori nazionali, 876 quelle sulle compagnie comunitarie e 115 su quelle extracomunitarie. Tra le Tipologie Di Reclami Di Recente Registrazione si evidenzia l’emergere di nuove segnalazioni di disservizi che riguardano il fatto che i contatti con i call center siano onerosi per gli utenti; i ritardi nei rimborsi dei biglietti inutilizzati; la poca efficienza dei servizi di assistenza agli utenti; il presidio, definito “non sufficiente” dagli utenti, degli uffici di assistenza passeggeri sia presso gli aeroporti, sia presso le sedi delle compagnie aeree. In merito alla procedura di Gestione Dei Reclami ricevuti dai passeggeri, reclami che in prima istanza vanno rivolti alle compagnie aeree, la segnalazione costituisce per l’Ente un impulso sia per fare partire una attività ispettiva finalizzata all’adozione di azioni migliorative, sia per avviare gli atti applicativi del Regolamento comunitario n. 261 del 2004 e le relative sanzioni. Il Numero Verde 800 898 121, numero gratuito attivo dal lunedì al venerdì, dalle 08:00 alle 20:00, dal 1° gennaio al 21 marzo di quest’anno ha ricevuto e risposto a 3. 705 telefonate. Nello specifico, il 48% delle telefonate sono state per informazioni sulla Carta dei Diritti; il 4% sulla sicurezza dei vettori; il 32% sulla security aeroportuale e il 16% su temi vari, e sempre nello stesso periodo ha registrato 9. 269 accessi al Numero Verde sul sito. . |
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