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Notiziario Marketpress di
Martedì 10 Marzo 2009 |
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P.A.: SINDACO MORATTI E MINISTRO BRUNETTA FIRMANO PROTOCOLLO PER INNOVAZIONE DEI SERVIZI AL COMUNE DI MILANO
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Milano, 10 marzo 2009 - Il Sindaco di Milano Letizia Moratti e il Ministro per la Pubblica Amministrazione e Innovazione Renato Brunetta hanno firmato questa mattina a Palazzo Marino un protocollo d’intesa per l’innovazione tecnologica dei processi e dei servizi del Comune di Milano. La cerimonia è avvenuta al termine del forum “E–gov 2012: un piano per le famiglie e le imprese” che si è svolto oggi in Sala Alessi. “Questo protocollo è molto importante perché fissa obiettivi concreti, per questo motivo Milano è felice di partecipare a questa nuova modalità di confronto con i cittadini – ha detto il Sindaco Letizia Moratti”. “Innovare vuol dire puntare sul merito – ha proseguito il Sindaco Moratti. Questo vale per ogni Pubblica amministrazione, che deve valutare i traguardi raggiunti e ricompensare i più meritevoli. Per questo motivo ho lanciato il Manifesto del Merito a cui hanno aderito oltre 100 Sindaci. Milano dimostra con i numeri di essere una città virtuosa e di migliorare i servizi ai cittadini, ma nello stesso tempo si devono rispettare le regole del Patto di Stabilità in un momento critico del mondo finanziario a livello internazionale. Senza una visione che metta al centro il merito questo è difficile. Inoltre il federalismo fiscale consente di utilizzare le risorse prodotte dal territorio per offrire servizi efficienti ed innovativi. Federalismo e merito sono due obiettivi strettamente intrecciati”. “A Milano – ha aggiunto Moratti – abbiamo puntato sulla riorganizzazione della macchina comunale e sulla semplificazione della struttura. Il Comune di Milano ha già effettuato interventi concreti per porre al centro del sistema dei servizi pubblici il cittadino: abbiamo avviato il processo di certificazione, abbiamo messo a punto un sistema di indagini Customer Satisfaction su campioni di cittadini e un sistema di monitoraggio centralizzato attraverso l’ufficio reclami, abbiamo attivato un processo di verifica della soddisfazione cominciando dai processi che sono soggetti alla certificazione di qualità”. “Con questo protocollo – ha concluso il Sindaco – vogliamo sviluppare l’iniziativa ‘Linea Amica’, uno strumento per favorire la comunicazione con i cittadini e la raccolta dei livelli di soddisfazione. A breve verranno attivate indagini di customer satisfation, che utilizzeranno il linguaggio grafico “Emoticon” secondo le linee guida fornite dal Dipartimento della Funzione pubblica, per partecipare all’iniziativa nazionale di sperimentazione ‘Mettiamoci la faccia’, dove si avrà un riscontro immediato del grado di soddisfazione del cittadino”. “Verrà lanciata il 23 marzo la linea degli ‘Emoticons’ per la customer satisfaction – ha aggiunto il Ministro Renato Brunetta -. In ogni sportello della Pubblica amministrazione ci sarà una macchinetta, a disposizione del cittadino che ha fatto una transazione, per dire se è soddisfatto oppure no. Il Comune di Milano con questo protocollo si impegna a realizzare queste macchinette”. “Entro l’anno saranno 100mila i punti non della Pubblica amministrazione che produrranno i servizi dei Comuni con reti già esistenti (camere di commercio, farmacie, tabaccherie e centri commerciali)”, ha proseguito il ministro Brunetta. “Inoltre – ha concluso il ministro – avremo i prodotti della pubblica amministrazione distribuiti ‘on the job’ in tutte le aziende pubbliche e private. In ogni azienda i dipendenti avranno il loro desk e invece di chiedere permessi per andare a fare documenti potranno farli direttamente al lavoro. Si tratta di un’iniziativa a base volontaria per le imprese private e con un certo numero di dipendenti. A partire da maggio infine sarà attivata la casella di posta elettronica gratuita per tutti i cittadini, con la quale sarà possibile dialogare con la Pubblica amministrazione”. “Il Comune di Milano – ha detto l’assessore ai Serivizi civici e Semplificazione Stefano Pillitteri aprendo il lavori del forum - sta operando per aumentare la qualità di tutti i suoi servizi. Ad oggi abbiamo certificato il 50% della macchina comunale. L’obiettivo che ci siamo posti è quello di ampliare il più possibile i canali di accesso ai servizi. In questa direzione va l’accordo siglato con le Poste per gli Sportelli Amico dove è possibile chiedere certificati anagrafici senza doveri recare in una sede comunale. Ad oggi sono aperti e attivi 176 Sportelli Amico in città e Provincia”. “A febbraio 2007 – ha concluso Pillitteri - il Comune di Milano ha aperto lo sportello Reclami a cui il cittadino può agevolmente accedere servendosi di diversi canali (tramite portale, sportello integrato, fax e posta). Complessivamente lo sportello ha gestito 12. 551 reclami, il 99% dei quali ha ottenuto risposta. Nel luglio 2007 è nata invece l’Infoline 02. 02. 02 sulla quale vengono fatte convergere tutte le funzioni di contact center del Comune”. Protocollo Di Intesa Tra Il Ministro Per La Pubblica Amministrazione E L’innovazione E Il Sindaco Del Comune Di Milano Per L’innovazione Dei Processi E Dei Servizi Del Comune Di Milano - Il Ministro per la pubblica amministrazione e l’innovazione ed il Sindaco del Comune di Milano, d’ora innanzi congiuntamente definiti “le Parti” o, singolarmente, “la Parte” Visto - il decreto del Presidente della Repubblica 7 maggio 2008, con il quale Renato Brunetta è stato nominato Ministro senza portafoglio; - il decreto del Presidente del Consiglio dei ministri 8 maggio 2008, con il quale al predetto Ministro senza portafoglio è stato conferito l´incarico per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione ; - il decreto del Presidente del Consiglio dei ministri 13 giugno 2008, recante “Delega di funzioni del Presidente del Consiglio dei ministri in materia di pubblica amministrazione e innovazione al Ministro senza portafoglio On. Prof. Renato Brunetta”; - l’articolo 15 della legge 7 agosto 1990, n. 241, che prevede la possibilità per le pubbliche amministrazioni di concludere tra loro accordi per disciplinare lo svolgimento in collaborazione di attività di interesse comune; - l’articolo 8 del decreto del Presidente della Repubblica 20 aprile 1994, n. 367, inerente le modalità di realizzazione di programmi comuni fra più amministrazioni. Considerato - che il Ministro per la pubblica amministrazione e l’innovazione , è delegato ad esercitare funzioni di impulso e promozione delle politiche di innovazione volte a migliorare la qualità dei servizi pubblici verificandone l´efficienza, l´efficacia e l´economicità, realizzando programmi di sostegno all´innovazione nelle Amministrazioni pubbliche, basati sullo sviluppo e la condivisione delle conoscenze e del capitale umano e sulla creazione di condizioni favorevoli ai processi di innovazione; - che il Ministro nell’ambito delle proprie funzioni ha il compito di avviare tutte le attività utili ad assicurare lo sviluppo e la diffusione delle competenze necessarie ad un adeguato uso delle tecnologie; - che nell’ambito delle politiche poste in essere dal Ministro della pubblica amministrazione e l’innovazione assume forte rilevanza la valorizzazione di strumenti di orientamento volti a mettere al centro del sistema dei servizi pubblici il cittadino, al fine di favorire la percezione unitaria della Pubblica Amministrazione e di potenziare la valutabilità e misurabilità dei servizi erogati; - che per il raggiungimento delle finalità sopra descritte è stata affidata al Formez la realizzazione del progetto “Linea Amica” - Il contact center multicanale della P. A. Italiana, uno strumento multicanale, atto a favorire la comunicazione con i cittadini utenti e la raccolta ed elaborazione dei livelli di soddisfazione nell’accesso e nella fruizione degli stessi, nonché in grado di realizzare l’integrazione dei vari Centri di Contatto esistenti nelle pubbliche amministrazioni e a fornire in tempo reale dati utili al monitoraggio sull’erogazione dei servizi e alla valutazione oggettiva delle prestazioni, dei risultati e della qualità delle pubbliche amministrazioni, sviluppando, al contempo, nell’utenza la percezione dell’efficienza e la fiducia nella P. A. ; - che il Comune di Milano per dare attuazione al programma di mandato del Sindaco, che prevede l’obiettivo strategico “La Pubblica Amministrazione va al Cittadino: semplificazione, qualità e decentramento”: - ha avviato il processo di certificazione di qualità Iso 9001:2000 già conseguita per la maggior parte dei Settori - ha avviato un percorso di eccellenza (Efqm) - ha messo a regime un sistema di governance e di rilevazione di indagini estensive di Customer Satisfaction su campioni significativi e rappresentativi di Cittadini ed un sistema di monitoraggio centralizzato, continuo e strutturato della soddisfazione dei cittadini come fruitori dei servizi dell’amministrazione attraverso l’implementazione di uno sportello reclami multicanale - ha intrapreso attività di benchmarking a livello nazionale ed internazionale per l’avvio e l’applicazione delle buone prassi. Tale attività che vede il coinvolgimento e il sostegno del Dipartimento della Funzione Pubblica, ha condotto alla realizzazione di un network di grandi comuni italiani (Benchmarking Qclub) che utilizzano in modo sistematico strumenti per la Qualità Totale e Milano viene riconosciuta “migliore prassi” nella realizzazione di indagine di Customer e Gestione Reclami e viene pertanto designata al coordinamento dell’attività a livello nazionale - ha individuato, mediante la creazione di tavoli di lavoro coordinati con Assolombarda, percorsi di semplificazione e reingegnerizzazione delle procedure volte ad aumentare la competitività del territorio ed a migliorare i canali di collaborazione tra Pa ed Imprese, in particolare: - semplificazione delle procedure per la realizzazione di strumenti di informazione ed orientamento a supporto delle imprese che devono attivare procedimenti amministrativi per potersi insediare sul territorio comunale; - semplificazione finalizzata all’ingresso al soggiorno di specifiche categorie di cittadini di Paesi extracomunitari. Tale progetto vede il coinvolgimento del Ministero dell’Interno e il Ministero della Funzione Pubblica per consentire una sperimentazione nazionale; - ipotesi di Carta dei diritti delle imprese per sistematizzare e ottimizzare le iniziative di dialogo, trasparenza e semplificazione tra il Comune e il mondo imprenditoriale; - ha individuato un tavolo di lavoro con la C. C. I. I. A di Milano relativo al progetto strategico “impresa in un giorno” Ritenuto Opportuno − sviluppare azioni sinergiche per condividere le migliori pratiche tecnologiche e organizzative adottate; − avviare e valorizzare il presente rapporto di collaborazione, al fine di garantire continuità ai risultati raggiunti e utilizzare in modo sistematico le opportunità offerte; − di realizzare finalità strategiche quali la maggiore qualità dei servizi, l’efficienza amministrativa e la lotta agli sprechi, la semplificazione e la trasparenza; − che le iniziative di cui al presente protocollo, in coerenza con la strategia di ammodernamento indicata dal Governo ed avviata con i Piani industriali del Ministro della pubblica amministrazione e dell’innovazione e in coerenza con l’implementazione della strategia di Lisbona, si ispirino ai seguenti principi: riferimento alle buone pratiche nazionali e internazionali; valutazione delle performance e della soddisfazione del cliente; riduzione dei costi dell’amministrazione pubblica con miglioramento di qualità ed efficienza anche in termini dei tempi di risposta; trasparenza, accessibilità standardizzazione ed interoperabilità dei processi di interazione tra le amministrazioni e con gli utenti, come previsto dal Codice dell’amministrazione digitale; − per il Comune di Milano orientare il proprio sforzo all’attuazione dei processi di riforma della Pa italiana avviati dal Ministero ed al rispetto del Piano generale di Sviluppo del Comune con particolare riferimento all’utilizzo di nuove tecnologie ed all’implementazione di sistemi di ascolto del cittadino, ormai riconosciute come fattori decisivi per la competitività del Paese e per l’effettiva fruibilità dei servizi e delle prestazioni delle pubbliche amministrazioni da parte dei cittadini Convengono Quanto Segue Articolo 1 (Obiettivi) 1. Con la presente intesa le Parti intendono avviare un rapporto di collaborazione volto a realizzare un programma di innovazione per l’incremento dell’efficienza, della trasparenza e della qualità dei servizi resi, realizzando, nel contempo, una progressiva riduzione dei costi. In particolare le parti convengono di svolgere attività di analisi e ricerca con i seguenti obiettivi: a. Implementazione e sviluppo dell’iniziativa Linea amica; b. Individuazione e promozione di “best practice”; c. Sviluppo di modelli di rilevazione dell’efficienza e delle “performance” degli apparati e dei dipendenti della pubblica amministrazione. In particolare: a) per il Progetto “Linea amica” gli obiettivi specifici sono: - attivare un sistema di reporting del numero e tipologia dei contatti che preveda anche un sistema di trasmissione quotidiana dei quesiti e delle problematiche di reciproca competenza, al fine di una risposta nel minor tempo possibile; - raccordare i servizi di supporto informativo (front e back office, sistemi redazionali) nonché il follow up alle segnalazioni di disservizi delle pubbliche amministrazioni evidenziati dai cittadini, al fine di fornire una risposta il più possibile uniforme e univoca agli utenti; - analizzare soluzioni di interoperabilità tecnologica, organizzativa e semantica degli strumenti utilizzati e sviluppare in modo omogeneo un sistema di rilevazione della customer satisfaction; - supportare le persone disabili e chi non può usufruire pienamente delle opportunità offerte dalle tecnologie; che il Comune di Milano si impegna a conseguire attraverso lo sviluppo e il potenziamento delle iniziative già intraprese sul tema, ovvero: - lo Sportello Reclami, attivato dal febbraio 2007, a cui il cittadino può agevolmente accedere servendosi di diversi canali (portale, sportello integrato,fax, posta). Lo Sportello Reclami eroga un servizio certificato multicanale che interfaccia tutti i servizi interni del Comune di Milano facendo convergere la gestione su un unico punto a garanzia di monitoraggio continuo per il rispetto dei tempi di risposta previsti dalla procedura ed a predisposizione di opportune azioni correttive con una costante elaborazione di report a fini statistici e di monitoraggio della qualità dei procedimenti; - Infoline 020202, “linea amica”, implementata dal luglio 2007, sulla quale sono state fatte convergere le funzioni di contact center già esistenti ed aggiunte ulteriori funzionalità. Il servizio, strutturato con modalità multicanale (telefonico vocale multilingue, fax, e mail, sms e posta ordinaria) si caratterizza per l’ampia accessibilità e fruibilità delle sue funzioni (tutte le informazioni sono certificate). Inoltre al fine di costituire una buona base informativa a disposizione degli operatori è stato disposto il collegamento alle schede redatte per il portale www. Comune. Milano. It da parte delle singole Direzioni centrali e attraverso l’utilizzo di un software specifico le telefonate e le informazioni richieste vengono profilate in modo da permettere agli operatori di poter accedere all´informazione storicizzata. B) per il Progetto “Emoticon”, oltre alle consuete indagini di Customer Satisfaction pianificate e rispetto allo svolgimento delle quali il Comune di Milano è stato riconosciuto come best practice nell’ambito del Benchmarking Qclub, il Comune si impegna ad attivare indagini di Customer Satisfaction che utilizzino il linguaggio grafico “Emoticon” rispetto ad un elenco di servizi già pianificati ( ad es. Polizia Locale, Servizi all’infanzia, Ecopass, Servizi anagrafici , Finanza, Urbanistica, Attività produttive (Suap), Cultura, Statistica), secondo le linee guida fornite dal Dipartimento della funzione pubblica, ai fini della partecipazione alla iniziativa nazionale di sperimentazione denominata “Mettiamoci la faccia”. Articolo 2 (Attuazione) 1. Le Parti mettono a disposizione le competenze delle strutture di cui si avvalgono per l´attuazione del presente protocollo. 2. Al fine di assicurare la corretta e tempestiva attuazione degli interventi di innovazione previsti dal presente programma e descritti nei precedenti articoli è istituito un Comitato tecnico che svolge funzioni di coordinamento, pianificazione e controllo, in raccordo con altre funzioni di monitoraggio eventualmente già esistenti per specifiche iniziative. 3. Il Comitato tecnico è composto da tre membri, pariteticamente designati dalle Parti. Il Comitato tecnico avrà la funzione di: - orientamento e programmazione delle attività; - definizione delle modalità operative per la realizzazione degli interventi sulle aree individuate; - individuazione delle eventuali criticità e proposizione delle possibili soluzioni operative; - monitoraggio e verifica degli output e dei risultati prodotti; - individuazione di ulteriori ambiti di interventi collaborativi; Ciascuna parte, in relazione alle attività del suddetto Comitato tecnico, sosterrà i costi di propria competenza. Articolo 3 (Comunicazione e promozione) 1. Le Parti pubblicizzeranno congiuntamente le cooperazioni che verranno attuate nonché i risultati conseguiti con apposite azioni di comunicazione e promozione. Articolo 4 (Durata) 1. Il presente Protocollo ha durata di 3 anni a decorrere dalla data della sua sottoscrizione. Le parti si riservano la facoltà di rinnovo. 2. Su richiesta delle parti, può essere effettuata una rimodulazione del presente protocollo. Articolo 5 (Risorse finanziarie) 1. Il programma di interventi oggetto del presente accordo è finanziato in parte con fondi già stanziati in parte con fondi da reperire. 2. Le Parti si impegnano a dare priorità agli interventi di innovazione definiti in questa intesa e a individuare, nell’ambito delle rispettive competenze, le fonti di finanziamento necessarie per attuare gli interventi. Milano, lì 9 marzo 2009 - Il Ministro Per La Pubblica Amministrazione E L’innovazione Renato Brunetta - Il Sindaco Del Comune Di Milano Letizia Moratti . |
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