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Notiziario Marketpress di
Lunedì 27 Aprile 2009 |
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OSSERVATORIO CRM SISECO: SUPERANO QUOTA 300MILA GLI ADDETTI AL SERVIZIO CLIENTI NEI CALL CENTER ITALIANI
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Il numero degli addetti che operano nei contact center in Italia ha raggiunto le 300mila unità, senza contare i circa 7. 000 operatori impiegati all´estero in società italiane, sia per servizi delocalizzati sia per servizi internazionalizzati. Questa la situazione italiana del mondo del call center fotografata dall´osservatorio di Siseco, azienda leader italiana per le soluzioni Crm, Customer Relationship Management, e confermata anche dai dati di Cmmc, Customer Management Multimedia Competente, con cui Siseco collabora. «La crisi si fa sentire anche in questo settore - commenta Roberto Lorenzetti, amministratore delegato di Siseco - ma la situazione nei call center è ancora positiva, tanto che solo nei primi mesi del 2009 il numero delle postazioni degli operatori in Italia è aumentato del 2%. Certo siamo lontani dal +10% degli scorsi anni, ma la formula dei call center se ben utilizzata funziona e continua a creare nuovi posti di lavoro». Il trend di sviluppo coinvolge con maggior importanza i call center in outsourcing, ovvero le realtà che lavorano conto terzi e che in Italia contano quasi 300 unità, con un impiego secondo dati Assocontact di 80mila addetti, con un giro d´affari che nel 2007 è arrivato intorno ai 730 milioni di euro, secondo Databank. Nel 2008 è salito ancora. «Secondo nostre stime - spiega Mario Massone del Club Cmmc - le società di outsourcing a fine 2008 hanno fatturato circa 800 milioni di euro nel settore call center inbound e outbound. A questi vanno aggiunti altri 300 milioni per servizi diversi, prevalentemente nel settore It». «Nell´era della multicanalità i call center continuano a rappresentare una opportunità importante di impiego e uno strumento fondamentale di marketing diretto - continua Lorenzetti, ad di Siseco -, rendono la vita più facile e meno stressante sia al cliente che all´azienda che li utilizza. Lasciate che i clienti vi parlino, che vi dicano cosa sta loro a cuore. Questo è il nostro motto, questo fanno i 300mila addetti al servizio clienti. Le informazioni raccolte da loro se ben gestite con un buon software e utilizzate in maniera proficua dal management, possono far cambiare l´andamento di un´impresa commerciale. La crisi economica in corso ha sottoposto il mondo degli affari a un drastico riesame. Le tradizionali idee di fare business sono state messe alla prova e vengono ora valutate alla luce di nuovi modi di pensare ciò che è economicamente solido. Per contrastare la crisi le aziende dimostrano sempre più di credere nella relazione con il cliente attraverso servizi e soluzioni Crm sempre più multi-canale. Siseco interpreta questa esigenza proponendo piattaforme Crm 2. 0 multicanale e innovative, che garantisco una relazione con il cliente completa e produttiva. Tra la nostra clientela abbiamo visto che i positivi risultati arrivati dai call center portano le aziende ad investire ancora di più nell´attività di Crm, sia con nuove installazioni, che con l´ampliamento di quelle già esistenti. Vogliono rendere ancora più produttiva l´attività telefonica, valorizzando al massimo tutte le preziose informazioni raccolte sul cliente, riducendo i tempi di contatto e migliorando il servizio erogato. E i 300mila operatori dei call center sono il fattore umano che rende possibile tutto questo». Siseco, con sede a San Vittore Olona, è un´azienda specializzata nel realizzare soluzioni informatiche personalizzate nell´ambito Crm, Cim & Ip Contact Management. Nata nel 1987, è una delle aziende leader del settore, con numerosi traguardi raggiunti nel corso di questi anni. L´intero processo di produzione e delivery delle soluzioni è certificato secondo gli standard Iso 9001. Progettazione, sviluppo, installazione, integrazione ed assistenza di piattaforme software evolute per la gestione di Crm, Multimedia Contact Center e sistemi Cti costituiscono di fatto il core business dall´azienda. Siseco in particolare progetta, realizza e distribuisce tre piattaforme tecnologiche: Gat. Crm, B. Com e Iphonebox. Tra i clienti di Siseco: Telecom Italia, Il Sole 24 ore, Fastweb, Wind, Editalia - Istituto Poligrafico Zecca dello Stato, L´osservatore Romano, Michelin, Secondamano, Smart, B-service, Reedbusiness International . |
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